Кто такие коллекторы, какие у них есть права и как заставить их вести себя в рамках закона

Пугающее многих наших сограждан слово «коллектор» в переводе с английского языка означает «собирающий». В данном случае, человек, собирающий долги. А если еще точнее — собирающий с тех, кто по разным причинам не особенно рвется вернуть взятые взаймы деньги. Вокруг этой профессии существует множество мифов, ходят страшные истории, однако в последние годы данная сфера деятельности становится всё более цивилизованной и понятной. Поговорим о том, какие бывают коллекторы, какие у них права, а также о том, как стать собирателем долгов.

Коллекторы – кто это такие?

Коллектор — это человек, который в рамках закона занимается взысканием долгов или проводит переговоры между банком и должником с целью погашения кредитов и прочих задолженностей.

Взыскивать долги на профессиональной основе может как один человек, так и организация (коллекторское агентство), причем второй вариант встречается чаще. Причина в том, что сложно взять и истребовать деньги с человека, который по какой-либо причине не желает их отдавать. Для этого изобретены специальные психологические (а иногда и физические) технологии, применять которые удобнее не в одиночку, а с помощью соответствующих специалистов. Психологов, аналитиков, наконец, угрожающего вида «силовых групп поддержки».

Это, кстати, вовсе не значит, что главная задача коллектора – запугать должника. Чаще всего банки и другие организации (страховщики, коммунальщики и т.д.) продают коллекторским агентствам безнадежные долги, взятые людьми, у которых нет ни имущества, ни достаточных доходов. Довести такого должника до инфаркта можно, но реального денежного эффекта от этого не будет. Поэтому нередко коллекторы выступают в роли жестких финансовых консультантов. Советуют гражданам, в каком учреждении можно взять средства взаймы, куда устроиться на работу, у кого из родственников попросить, что продать для возврата долга.

Хрестоматийный образ коллектора с паяльником в руке и набором идиоматических выражений теперь встречается нечасто. Хотя изначально таких было немало. Первые коллекторы в России появились в начале 2000-х, и тогда они действительно занимались запугиванием и выбиванием (в том числе физическим) долгов из кого угодно.

Что такое коллекторское агентство

Банки неохотно работают с коллекторами-одиночками, особенно если речь идет не о продаже долгов, а о сотрудничестве по агентскому договору. Кроме того, большая часть работы по взысканию долгов – это сбор и анализ информации о должнике. Поэтому чаще всего должников донимают представители коллекторских агентств – организаций, занимающихся всем комплексом действий по взысканию денег.

Есть три вида коллекторских агентств:

1 Сотрудничают с банком по агентскому договору за процент от взысканных сумм. Обычно гонорар агентства достигает 25%.

2 Существуют в качестве подразделений банков. В последние годы такое встречается редко, да и раньше коллекторов в штат нанимали чаще всего розничные банки с высоким процентом одобрений сомнительных кредитов. Большинство подобных кредитных организаций давно почили в Бозе.

3 Выкупают целые пакеты проблемных долгов у банков с существенным дисконтом (до 50% от реальной стоимости) по договору цессии (вместо банка заемщик оказывается должен коллекторскому агентству). Затем взыскивает долги всеми возможными способами. Именно в эту категорию, к слову, попадает большинство остающихся на рынке «черных коллекторов», для которых принятый в 2016 году закон не писан.

Помимо собственно собирателей долгов в штате коллекторского агентства обычно имеется юрист (один или несколько, в зависимости от масштабов организации). Нередко коллекторам приходится разбираться со сложной структурой собственности компаний, в которых принимает участие должник, а также рекомендовать последнему действия, сопряженные с необходимостью продавать имущество. В этом случае без юриста просто не обойтись. Также юрисконсульт необходим в процессе приобретения агентством банковских долгов.

Помимо этого, в штат могут входить офис-менеджер, психолог, финансовый аналитик, бухгалтер и другие специалисты. В качестве основного персонала на работу принимаются обычно бывшие сотрудники силовых органов – МВД, ОБЭП и т.п. Они не стесняются жестко общаться с клиентами.

По закону численность коллекторского агентства не должна быть менее трех человек. Максимальный размер штата не ограничен.

Какие права есть у коллекторов?

Согласно закону, коллекторы имеют право любыми способами устанавливать контакт с должником. Это значит, что коллектор может воспользоваться любой имеющейся у него информацией о местонахождении задолжавшего гражданина. Номера телефонов (в том числе родственников и знакомых), адреса, аккаунты в соцсетях, места работы и так далее – всё это может быть использовано для установления связи с человеком, просрочившим выплату долга.

После выяснения этой информации коллекторы вправе:

Коллекторы имеют право подать на должника в суд для взыскания с него денег или имущества. Однако в реальности такое бывает редко, поскольку, если с человека есть что взыскать, иск подают банки еще задолго до продажи долга коллекторам. А если взять нечего или документы по задолженности «сырые», то никто и тратить время на судебные тяжбы не будет.

На что коллекторы не имеют права

Закон четко обозначает пределы действий взыскателей, за которые им выходить нельзя. Вот что запрещено коллекторам:

При желании должник может спустя 4 месяца после возникновения задолженности направить кредитору уведомление об отказе от взаимодействия с коллекторами. В идеале кредитор после этого вправе сразу подавать иск о взыскании задолженности в суд, но в реальности чаще всего взыскатели переключаются на родственников, знакомых и особенно поручителей должника.

Также рекомендуем написать Заявление об отзыве разрешения на обработку персональных данных, которое нужно отправить в банк. Особенно это актуально, если коллекторы действуют по поручению банка. Такое заявление запрещает банку и прочим лицам, которым он мог передать ваши контактные данные пользоваться ими в дальнейшем, или, проще говоря, таким образом вы запрещаете банку и коллекторам звонить вам и приходить домой. Только переписка по почте.

Как работают коллекторы

Алгоритм деятельности собирателей долгов обычно состоит из трех этапов.

Этап 1. Взыскание задолженности на ранней стадии (от 30 до 90 дней, так называемый soft-collection).

На этом этапе должнику напоминают об имеющемся у него долге через СМС, выясняют по телефону причины появления задолженности и возможности ее погашения. Не стоит ждать, что коллекторы станут, как добрые дяди, наставлять на путь истинный. Всё происходит жестко и настойчиво: «Вы нашли деньги? Нет? Почему? Сделайте то-то и то-то», а в следующий раз всё повторяется. На коллекторов не действуют ваши слова о том, что задолженность в 10000 рублей – это ерунда, и нет смысла ради нее тратить на вас столько времени.

Этап 2. Взыскание на поздней стадии (свыше 90 дней, hard- collection).

Здесь коллекторы уже приглашают должника приехать в офис «на разговор». Когда тот отказывается (так происходит в 99% случаев), посещают его сами. Пускать или не пускать таких гостей в дом, по закону решает сам должник (см. также: Что делать, если коллекторы пришли домой).

Чтобы не полагаться на его желание, коллекторы пускаются на различные ухищрения – например, являются к должнику на работу, откуда он при всем желании сбежать не может. Разговор обычно получается очень жестким и сопровождается требованием немедленно продать имеющееся имущество и вернуть долг. Также на этом этапе коллекторы звонят поручителям по кредиту и рассказывают страшные истории о том, что бывает с теми, кто не платит по своим обязательствам.

Этап 3. Взыскание в судебном порядке.

В обязанности коллектора входит подготовка документов на должника для передачи в суд. Среди них – окончательный расчет задолженности с учетом всех пеней и штрафов, формирование отчетов. При помощи этой информации составляются иски в суд. До третьего этапа доходит редко: если у должника есть имущество, коллекторы обычно «убеждают» продать его для возврата долга еще на первом или втором этапах.

Пример коллекторского «скрипта» (сценария) разговора. Нажмите на название блока, чтобы развернуть текст:

Кто такие «черные» и «серые» коллекторы

Этот сегмент рынка после принятия закона о регулировании коллекторской деятельности был окончательно вытеснен из правового пространства и сейчас является разновидностью мошенничества или вымогательства.

«Черные коллекторы» обычно связаны с различными полулегальными скупками, псевдоломбардами и конторами по выдаче микрозаймов. Там заведомо неплатежеспособных (но имеющих ценное имущество – например, недвижимость) граждан убеждают взять в долг денег, накручивают на них сумасшедшие проценты, а затем «натравливают» на задолжавших людей коллекторов. Задача этих «специалистов» — по возможности лишить должника ценного имущества. Через запугивание или даже применение насилия.

«Серые коллекторы» не связаны с криминалом напрямую, однако не чураются незаконных методов, пытаясь истребовать банковские или другие «легальные» долги. Это о них пишет пресса, рассказывая страшные истории о насмерть перепуганных угрозами детях должников, о залитых монтажной пеной квартирных замках, о расписанных нецензурными фразами о задолжавших жильцах подъездах, об избитых отцах семейств.

Отличить недобросовестных коллекторов можно по следующим признакам:

Как общаться с коллектором

Прежде всего, уясните, что сборщик долгов – это не сотрудник банка. Для него вы – человек, который сознательно не платит по своим обязательствам. Каждому коллектору при обучении предоставляется так называемый скрипт – сценарий беседы с должником.

Среди взыскателей долгов попадаются разные люди. Большинство не утруждает себя сложными размышлениями о природе возникновения долга. Они строго выполняют скрипт, задавая одни и те же вопросы и механически записывая ответы. Поэтому кричать на коллектора, ругать его или посылать куда подальше – бессмысленно, он просто запишет ваш ответ, сурово прокомментирует его и задаст следующий вопрос. Точно так же не имеет смысла просить «войти в положение». Коллектор – наемный работник, у него есть свои обязанности. Отложить срок возврата долга он не может. Выслушивать ваши слезные мольбы теоретически способен, но у него 100 человек таких, как вы. Каждого выслушать – это с ума можно сойти. Поэтому если вы начнете требовать от коллектора прекратить надоедать и подождать, он просто переспросит, когда вы заплатите.

Вот несколько полезных советов для нормального общения с коллекторами:

1 Трубку лучше брать. Коллектор и так по умолчанию предполагает в вас злостного неплательщика, а если вы еще и говорить отказываетесь, сборщик долгов сразу переходит к жесткому варианту: приходит в гости, на работу и т.д.

2 Если есть объективные причины для неуплаты долга, о них лучше сразу рассказать (коротко и по существу): уволили с работы, заболел родственник (пришлось отдать много денег за лечение), ограбили квартиру и т.д. Тогда коллектор будет меньше наседать и больше предлагать. Правда, работает это не со всеми. Некоторые коллекторы выслушивают, записывают, требуют немедленно заплатить и задают следующий вопрос по скрипту.

3 Не нужно обманывать коллектора. Да, он изначально вам не верит. Однако если вы сказали, что заплатите к субботе, а в субботу перестали брать трубку, в дальнейшем ничего хорошего от взыскателя долгов вам ждать не придется. Разговор будет более грубым, а коллектор – более настойчивым.

Что делать, если коллектор угрожает?

Границу между жестким предупреждением и угрозой провести трудно. Однако при помощи следующей таблицы можно отличить законное поведение взыскателя долгов от незаконного:

Но как же действовать, если коллектор именно угрожает, а не предупреждает?

Угрозы по телефону

В отличие от былых времен, сейчас на серьезные угрозы коллекторы обычно срываются с третьего-четвертого звонка. Чаще всего угрожают воздействием на детей и разглашением информации о долге. Не забывайте, что разговор записывается, поэтому грубить в ответ не нужно. Если есть техническая возможность, запишите разговор сами. Уточните фамилию коллектора и название агентства. Уточните размер своего долга и период просрочки. Как только собеседник переходит к оскорблениям, сообщите ему, что разговор фиксируется (это можно сделать даже в том случае, если на самом деле вы ничего не записываете). Вешать трубку лучше только в случае, если коллектор отказывается представиться.

С записью (и без нее) можно обращаться в правоохранительные органы. При этом нужно понимать, что наличие долга никак не связано с фактом оскорбления и не оправдывает его. Права человека у должника точно такие же, как и у кредитора. В законодательстве предусмотрено несколько статей, по которым можно подать иск на коллектора, злоупотребляющего угрозами:

Но учтите, что доказать серьезность угроз будет очень сложно.

Более эффективно — писать жалобы в Роспотребнадзор, прокуратуру по месту жительства и в Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств с указанием дат и содержания угроз. Просить у оператора заблокировать номер коллектора можно только после передачи упомянутых жалоб. Впрочем, большого смысла в блокировке нет: у каждого уважающего себя коллектора несколько телефонных номеров.

Угрозы при личной встрече

Коллектор имеет право встречаться с должником не чаще раза в неделю. Общение должно происходить без привлечения посторонних людей (если, конечно, сам должник не пожелает, чтобы соседи или коллеги постояли рядом и послушали).

Варианты при личном разговоре с угрожающим коллектором такие:

Во всех случаях обязательно требуйте от коллектора показать паспорт (можно демонстративно переписать данные), а также копию договора цессии (если ваш долг банк продал коллекторам) либо агентского договора.

Читайте также:

Стоит ли обращаться к антиколлекторам?

Антиколлектор – это не антипод коллекторов, а юрист, помогающий должнику защитить свои права, по возможности уменьшив выплаты. Интерес такого юриста – возможность заработать на проценте от суммы списанного долга.

Подобные специалисты особенно охотно берутся за ситуации, при которых из относительно небольшого долга за счет ухищрений кредитора, различных штрафов и пеней «накрутился» огромный долг. Например, длительное время начислялись сумасшедшие пени, штрафы, неустойки, размер которых легко оспорить в суде. Особенно это касается микрозаймов.

Человек брал в банке 30 000 рублей, за пару лет неплатежей набежало 300 000, именно эту сумму и требуют коллекторы с должника, хотя она противоречит действующему законодательству о микрозаймах. Коллекторы в такие тонкости не вникают, их задача – получить требуемую сумму, а не разбираться, откуда она возникла (хотя в действительно серьезных агентствах разбираются и предлагают должнику варианты). Антиколлекторы судятся с кредиторами, выигрывают дела и получают с радостного клиента (которому приходится возвращать только тело кредита без набежавших пеней) существенную сумму. Согласитесь, заплатить антиколлектору 100 000 лучше, чем коллектору – 300 000.

Стратегия антиколлекторов проста: сразу подавать в суд и опротестовывать сумму долга. Беда в том, что среди таких специалистов процент мошенников очень велик. Наобещав клиенту с три короба и получив предоплату своих услуг, некоторые антиколлекторы просто пускают процесс на самотек и оставляют должника и с не уменьшившимися долгами, и без денег.

Отличить мошенника или просто низкоквалифицированного антиколлектора от нормального юриста можно по типу заключаемого договора. Жулик пытается взять на себя минимум ответственности. Например, обязуется подать документы в суд, но не отвечает за результаты разбирательства. Методы убеждения клиента при этом просты: липовый антиколлектор утверждает, что должнику выгоднее заплатить сразу твердую сумму, а не терять потом процент от списанного долга. Кроме того, серьезные антиколлекторы никогда не берутся работать с небольшой суммой – это им попросту невыгодно. Поэтому если вам набиваются помочь с долгом в 50 000 рублей всего за 5000 – это, скорее всего, развод.

Прежде чем обращаться к антиколлекторам, соберите о них информацию – по отзывам в интернете, например. Вслепую устанавливать контакты с подобными специалистами рискованно.

Как стать коллектором

После того, как деятельность коллекторов получила законодательное оформление, эта профессия стала значительно более привлекательной. В 2017 году в РФ, по данным ФНС, около полумиллиона организаций указывали при регистрации «коллекторские услуги» как один из видов деятельности. Официально зарегистрированы в соответствии с новым законом около полутора сотен профессиональных коллекторских агентств, и это число с каждым месяцев увеличивается. Растет и спрос на действительно квалифицированных сотрудников.

Что должен уметь коллектор

Основная работа коллектора заключается в постоянных беседах с должниками. Не задушевных, а достаточно жестких, иногда грубых. При этом необходимо уметь грамотно рассказать о наличии и составе долга, предложить возможные варианты погашения, объяснить юридические последствия при невыплате. Также требуется не бояться конфликтных ситуаций и уметь их разруливать.

Помимо этого, в обязанности коллектора входят следующие функции:

Кто может стать коллектором

Коллекторов с многолетним опытом работы по данной профессии не так уж много, поэтому чаще всего кандидатов подбирают из смежных сфер. Требования примерно таковы:

1 Образование

Юридическое, экономическое, военное, педагогическое, психологическое. Предпочтение отдается окончившим вузы по специальностям, связанным с работой в правоохранительных органах. Также плюсом будут оконченные курсы коллекторов – такие сейчас организованы при крупных коллекторских агентствах (например, ФАСП) или в специализированных учебных центрах (к примеру, ДА.Коллекшн»).

2 Опыт работы

Лучший вариант – это сотрудник подразделения по взысканию задолженности в любом банке. Также востребованы прочие бывшие работники банков и правоохранительных органов. Охотно берут стрессоустойчивых обзвонщиков из любых сфер (с юридическим или экономическим образованием).

3 Навыки

Во-первых, конечно, крайне важен навык общения. Если вы боитесь говорить с людьми или вам это не нравится, нет смысла идти в коллекторы. Одновременно у кандидата должен быть низкий уровень эмпатии (сопереживания). Если вы будете жалеть каждого должника, то быстренько сами попадете в эту категорию, оставшись без доходов (о зарплатах коллекторов читайте ниже). Идеальный вариант – наличие навыков жесткого общения с антисоциальными элементами или с нелояльно настроенными клиентами.

Важны навыки пользования различными компьютерными программами и интернет-сайтами. В частности, справочно-правовыми системами, базами данных, сервисами государственных органов (ФНС, ФССП и других).

Знание общих принципов бухгалтерского учета. Понятно, что разбираться в тонкостях корпоративных хитросплетений (если должник владеет крупными активами) будут специалисты, но если речь идет о рядовом должнике, которого уволили с работы, коллектор должен уметь подсчитать его задолженность.

В столицах большим плюсом будет знание иностранных языков. Причем если коллектор может объясниться на языках народов Средней Азии или Северного Кавказа, ему просто цены не будет. Но и английский уровня Intermediate и выше тоже считается хорошим вариантом.

Важным навыком считается мобильность: работа коллектора связана с разъездами, иногда должника приходится подлавливать в самых неожиданных местах.

Доходы коллектора

Сумма, которую получает коллектор, зависит от агентства и договорных отношений с должниками. Обычно специалисту по взысканию долгов уплачивается фиксированная зарплата плюс процент с взысканной задолженности (от 5% до 30%). К сложностям профессии относится труднопрогнозируемость получения переменной части зарплаты.

Карьерные перспективы коллектора

Рядовой взыскатель долгов в агентстве может вырасти до начальника отдела раннего или позднего взыскания либо до руководителя юридической службы. Следующий этап – начальник коллекторской службы.

Соискателей с опытом коллекторской работы охотно трудоустраивают банки, детективные агентства, юридические службы крупных розничных компаний. Также у людей с таким опытом жестких коммуникаций, как у коллекторов, имеются хорошие перспективы в сфере продаж.

Подведем итоги

Профессия коллектора для российского общества постепенно перестает быть чем-то пугающим с незаконным душком. Деятельность коллекторов входит в рамки закона. Однако всё еще велик шанс наткнуться на «серых» или даже «черных» псевдоспециалистов. Чтобы этого не произошло, старайтесь не брать кредиты, если есть хотя бы малейшее сомнение в способности их вернуть. Создавайте финансовые подушки безопасности. Обходите подальше конторы микрозаймов или хотя бы почитайте нашу статью о возможности рефинансирования таких займов.

Тем же, кому довелось встретиться, совет один: не бояться. Честные коллекторы не опасны, хотя общение с ними и неприятно (но тут уж вы сами виноваты – не нужно копить долги). А с нечестными можно справиться при помощи полиции.

Желающие сами стать коллекторами должны быть готовы к сложным психологическим коллизиям. Загнанные в угол должники нередко вымещают свою злость именно на взыскателях. Людям с тонкой душевной организацией в этой профессии ловить нечего. Всем же прочим необходимо помнить о том, что цель далеко не всегда оправдывает средства, а чрезмерная жесткость не является гарантией возврата долга.