Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности.
Содержание
Краткое описание
Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.
Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.
В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.
Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:
- составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
- разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.
Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.
Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.
Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.
Профессия аккаунт-менеджера продолжает оставаться важной в условиях современного рынка, так как компании стремятся к укреплению отношений с клиентами и повышению уровня обслуживания. С развитием технологий и цифровизации, аккаунт-менеджеры стали более востребованными, так как их роль включает в себя не только ведение коммуникации, но и аналитику, оптимизацию взаимодействия и решение возникающих вопросов. Ожидается, что в будущем спрос на специалистов данной области только увеличится.
Среди ключевых изменений в профессии аккаунт-менеджера можно выделить актуализацию знаний в области технологий и специализированных инструментов. Актуальные навыки работы с различными CRM-системами и аналитическими платформами станут важными для успешной работы в этой роли. Кроме того, аккаунт-менеджеры будут все чаще участвовать в стратегическом планировании и разработке бизнес-стратегий, что потребует от них дополнительных знаний в области маркетинга и менеджмента.
В условиях глобализации и усиления конкуренции аккаунт-менеджеры будут вынуждены проявлять гибкость и адаптативность к изменениям на рынке. Ожидается рост значимости коммуникационных навыков и способности к эмпатии, так как личное взаимодействие становится важным аспектом в строительстве доверительных отношений с клиентами. В результате, успешные аккаунт-менеджеры будут не только специалистами по продажам, но и консультантами, помогающими клиенту достигать его целей.
Особенности профессии
Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:
- переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
- формулировка задачи и разработка брифа;
- подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
- согласование проекта работ с заказчиком;
- выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
- установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
- составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;
- контроль за соблюдением графика работ;
- регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
- контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
- постоянная работа по пополнению клиентской базы;
- создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
- оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;
- составление отчетов о работе с клиентами;
- организация переговоров с клиентами и презентаций;
- участие в конференциях и выставках;
- анализ деятельности конкурентов.
Одним из малоизвестных фактов о профессии аккаунт-менеджера является то, что в некоторых компаниях в этой роли могут быть использованы “микроаккаунт-менеджеры”. Это люди, которые занимаются управлением очень небольших, но критически важных клиентов, обеспечивая их эксклюзивное внимание и ускоренный сервис.
Также интересен тот факт, что аккаунт-менеджеры часто выступают в роли “интерфейса” между клиентами и внутренними командами компании. Их задача не только обеспечить выполнение обязательств, но и выявить потребности клиентов, что иногда требует навыков психологии и ведения переговоров на высоком уровне.
Кроме того, именно аккаунт-менеджеры могут заметить изменения в рынке или потребительских предпочтениях быстрее других частей компании благодаря непосредственному общению с клиентами. Это делает их ключевыми фигурами в стратегическом планировании и развитии бизнеса.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.
В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.
Профессия очень востребованная.
Минусы
Ненормированный рабочий день.
Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.
Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.
Существует множество заблуждений о профессии аккаунт-менеджера, которые могут повлиять на восприятие этой роли как со стороны работодателей, так и со стороны соискателей. Одним из основных мифов является представление о том, что аккаунт-менеджер — это просто продавец. На самом деле, данная профессия гораздо более многогранна и включает в себя не только продажи, но и управление отношениями с клиентами, стратегическое планирование и решение проблем.
Следующее заблуждение заключается в том, что аккаунт-менеджеры не имеют технических знаний. Многие считают, что это профессия, связанная исключительно с общением и ведением переговоров. Тем не менее, хорошие аккаунт-менеджеры часто имеют глубокое понимание продукта или услуги, которые они предлагают, и способны предложить клиентам технические решения, отвечающие их потребностям.
Еще одно распространенное заблуждение — это представление о том, что работа аккаунт-менеджера легка и не требует значительных усилий. На самом деле, эта профессия может быть довольно стрессовой, поскольку требует постоянного взаимодействия с клиентами, умения управлять конфликтами и соблюдения сроков. Важно уметь справляться с рабочими нагрузками и неординарными ситуациями.
Кроме того, есть мнение, что хорошие аккаунт-менеджеры всегда имеют хорошие отношения с клиентами. Хотя развитие и поддержание доверительных отношений является важной частью работы, иногда возникают сложные ситуации, которые требуют разрешения. Эффективный аккаунт-менеджер должен уметь работать с негативом и понимать, как восстановить доверие после неудачи.
Наконец, не стоит забывать, что аккаунт-менеджер не является единственной точкой связи для клиентов. Часто им приходится координировать работу различных отделов компании, чтобы обеспечить клиенту максимальную удовлетворенность. Это требует отличных организаторских способностей и умения работать в команде.
Важные качества
- Коммуникабельность
- умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
- способность найти подход к любому клиенту
- грамотная устная речь и письмо
- способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
- широкий кругозор
- высокая работоспособность
- стрессоустойчивость
- умение работать в команде
- способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
- личная организованность
- ответственность
- умение организовать участников процесса
- стратегическое мышление
- умение планировать, анализировать
- постоянное обучение специфике работы в компании
- умение расставлять приоритеты
- презентабельный внешний вид
- знание английского языка.
Обучение на Аккаунт-менеджера
Оплата труда
Заработная плата аккаунт-менеджера зависит от опыта работы, количества состоявшихся сделок, бонусов и процентов от продаж.
Место работы
Рекламные компании, агентства, отделы маркетинга и продаж, торговые компании, банки и брокерские компании.
Карьера и перспективы
Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.
Интересные факты о профессии
История возникновения профессии
Считается, что профессия аккаунт-менеджера возникла в середине XIX века в Америке, когда происходило стремительное развитие рынка и росла конкуренция в торговле. Бизнесмены начали понимать, что качество обслуживания клиента влияет на рост продаж и обеспечивает компании хорошую репутацию.
В России профессия аккаунт-менеджера появилась с возникновением рыночных отношений — в 90-х годах ХХ столетия.
Вопросы по теме
Какой самый неожиданный вызов может встретиться у аккаунт-менеджера?
Один из самых неожиданных вызовов, с которым может столкнуться аккаунт-менеджер, — это необходимость справляться с кризисными ситуациями, возникающими из-за непредвиденных обстоятельств. Например, если клиентой неожиданно принимает решение о сокращении бюджета или изменении стратегии, аккаунт-менеджеру приходится быстро адаптироваться, находить альтернативные решения и, возможно, предлагать новые идеи для сохранения отношений с клиентом. Это требует не только профессиональных навыков, но и эмоциональной стойкости и креативности.
Какой навык, помимо коммуникации, наиболее важен для аккаунт-менеджера?
Помимо навыков общения, критически важным является умение управлять временем. Аккаунт-менеджер часто работает с несколькими проектами одновременно и должен эффективно распределять свое время и ресурсы, чтобы успевать выполнять задачи в срок и поддерживать высокий уровень качества обслуживания клиентов. Это включает в себя умение приоритизировать задачи, планировать рабочий день и минимизировать возможные отвлекания.
В чем заключается творческий аспект работы аккаунт-менеджера?
Творческий аспект работы аккаунт-менеджера проявляется в способности находить нестандартные решения для удовлетворения потребностей клиента. Это может включать в себя разработку уникальных предложений, создание креативных стратегий коммуникации или внедрение новых форматов взаимодействия с клиентами. Часто аккаунт-менеджеры становятся связующим звеном между клиентом и креативной командой, и их задача — не только понять, что нужно клиенту, но и предложить такие идеи, которые помогут выделиться на фоне конкурентов. Это требует как анализа текущих трендов, так и креативного мышления.»
