Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».
Содержание
- 1 Особенности профессии
- 2 Этапы работы с рекламациями на производстве
- 3 Обучение на Инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей и необходимые личные качества
- 4 Оплата труда
- 5 Зарплата инженера — специалиста по работе с претензиями потребителей на январь 2025
- 6 Перспективы карьеры
- 7 Вопросы по теме
Особенности профессии
Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.
Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.
Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей. На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.
Профессия инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей находится на стыке технологий и обслуживания клиентов. С развитием автоматизации и искусственного интеллекта многие процессы в области работы с претензиями могут быть значительно упрощены. В будущем инженеры должны будут адаптироваться к новым инструментам, таким как чат-боты и системы управления отношениями с клиентами (CRM), которые обеспечивают более эффективное решение проблем и обработку заявок.
С ростом потребительских ожиданий и увеличением значимости клиентского опыта профессия инженера-специалиста по работе с претензиями станет еще более важной. Компании все больше понимают, что удовлетворение потребителей напрямую влияет на их репутацию и прибыль. Это создаст спрос на специалистов, которые не только умеют разрешать претензии, но и анализировать данные для улучшения продуктов и услуг, что позволит минимизировать количество проблем.
Также стоит отметить, что в будущем специалисты в этой области могут получить возможность работать в междисциплинарных командах, сочетая знания из инженерии, психологии и бизнес-анализа. Это сделает их работу более интересной и многогранной, открывая новые пути для профессионального роста и развития. Таким образом, профессия инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей будет эволюционировать, требуя от специалистов расширения компетенций и гибкости в подходах к решению задач.
Этапы работы с рекламациями на производстве
Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).
Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?
- Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
- Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
- В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.
Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.
В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!
(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).
- В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.
На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.
Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.
- В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.
Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.
Инженеры-специалисты по работе с претензиями потребителей, как правило, ассоциируются с техническими проблемами и рекламациями. Однако, интересный факт заключается в том, что многие из них используют навыки психологии для работы с клиентами. Это помогает не только решать проблемы, но и предотвращать их возникновение путем построения доверительных отношений.
Кроме того, в этом поле существует понятие «клиентского опыта» (customer experience), и инженеры часто проводят анализ обратной связи, чтобы улучшить не только конкретные продукты, но и целые процессы на уровне компании. Они могут выступать в роли связующего звена между потребителями и разработчиками, что делает их роль критически важной для успешного бизнеса.
Еще одним интересным моментом является то, что работа с претензиями потребителей требует не только технических знаний, но и творчества. Например, инженеры могут придумывать нестандартные решения для удовлетворения потребностей клиента, что не только решает текущую проблему, но и зачастую приводит к созданию новых услуг или улучшении существующих продуктов.
Обучение на Инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей и необходимые личные качества
Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду — в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.
Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.
Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела.
Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.
Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».
Существует несколько распространенных заблуждений относительно профессии инженер-специалист по работе с претензиями потребителей. Первое из них заключается в том, что такая работа подразумевает исключительно взаимодействие с недовольными клиентами. На самом деле, инженер-специалист не только отвечает на претензии, но и анализирует причины проблем, разрабатывает решения и вносит предложения по улучшению качества продукции или услуги.
Еще одно заблуждение касается уровня образования и квалификации. Многие считают, что для работы в данной сфере достаточен лишь диплом о среднем образовании. Однако, чаще всего компании требуют наличия высшего образования в области инженерии или смежных дисциплин, а также специальных навыков в области работы с клиентами.
Существует миф, что работа инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей носит исключительно пассивный характер. На самом деле, профессионалы этой области активно участвуют в процессе улучшения продуктов и услуг, а также в разработке новых стандартов и регламентов, что делает их роль крайне важной в компании.
Также многие полагают, что такая работа не требует серьезных аналитических навыков. На самом деле, инженер-специалист должен уметь проводить анализ данных, разрабатывать отчеты и делать выводы на основе собранной информации, что требует высокой степени внимательности и аналитического мышления.
Наконец, еще одно заблуждение касается карьерных перспектив. Некоторые думают, что эта профессия не предоставляет возможности для роста. В действительности, успешные специалисты могут занять более высокие должности, например, перейти в управление качеством или в более стратегические роли в компании, что открывает перед ними новые горизонты и возможности профессионального развития.
Оплата труда
Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.
Перспективы карьеры
На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.
Автор статьи — Елена Бондаренко
Вопросы по теме
Какие личные качества важны для инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей?
Для успешной работы в данной профессии важны такие личные качества, как терпимость, аналитическое мышление, стрессоустойчивость и способность к эмпатии. Инженер должен уметь спокойно воспринимать критику и конструктивно реагировать на жалобы клиентов. Умение находить компромиссы, а также навыки коммуникации помогут разрешать конфликты и предотвращать негативные последствия для компании.
Как инженер-специалист по работе с претензиями может влиять на улучшение качества продукции?
Инженер-специалист по работе с претензиями играет ключевую роль в процессе улучшения качества продукции. Путем анализа полученных претензий и выявления повторяющихся проблем, он может предложить конкретные изменения в производственном процессе или характеристиках товара. Эта обратная связь, поступающая от потребителей, критически важна для идентификации слабых мест в продукте и внедрения эффективных решений, что в конечном итоге способствует повышению удовлетворенности клиентов и укреплению репутации компании.
Какие технологии могут облегчить работу инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей?
Современные технологии значительно облегчают работу инженера-специалиста. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяют эффективно отслеживать истории обращений и анализировать данные о потребителях. Внедрение искусственного интеллекта для автоматизации обработки жалоб и использования чат-ботов для первичной консультации клиентов помогает снизить нагрузку на специалистов. Кроме того, инструменты для анализа больших данных могут выявлять паттерны в жалобах, что позволяет более целенаправленно работать над улучшениями.
