Известно, что в условиях капиталистической экономики наибольшие доходы получают специалисты по продажам. Предпринимателям выгоднее выплачивать работникам процент от прибыли, чем фиксированную заработную плату из своих средств. Поэтому теоретически доходы продажников могут быть неограниченными. В некоторых случаях менеджеры по продажам и торговые агенты получают абсолютно астрономические суммы, значительно превышающие среднюю зарплату в стране.
Однако всё было бы замечательно, и каждый мог бы стать высококвалифицированным менеджером по продажам, если бы не одно «но»: это занятие подходит не всем. Многие люди увлекаются возможностью получать баснословные деньги, устраиваясь на позиции в сфере продаж с минимальным окладом (или вовсе без него, как это нередко практикуется некоторыми работодателями, нарушающими Трудовой кодекс РФ) и быстро покидают свои места через 2-4 месяца, так и не совершив ни одной продажи.
А причина кроется в том, что люди боятся отказов, словно огня. Особенно это касается представителей старшего поколения, которые зачастую не знают, как продавать. «Мой Рубль» пообщался с экспертом о том, как справиться со страхом отказов и научиться эффективно работать с возражениями клиентов. Эта информация будет полезна всем начинающим продажникам!
Содержание
Как я научился работать с возражениями
Здравствуйте, дорогие друзья! Меня зовут Максим, мне 33 года. На протяжении нескольких лет я занимаю должность медицинского представителя в фармацевтической отрасли, связанной с продвижением лекарственных средств. Это работа с уникальным набором задач, ведь мне необходимо постоянно взаимодействовать с врачами — людьми умными, многогранными и уверенными в своих суждениях. Ежедневно я обслуживаю около десяти клиентов.
Кроме того, моя деятельность подразумевает поездки, что требует от меня максимальной внимательности. Эмоциональный фон рабочего дня меняется с каждым часом, и я бы сказал, что он переливается, как радуга. Или, возможно, больше напоминает зебру с ее черными и белыми полосами. Различные потенциальные и реальные проблемы на дорогах — все риски, связанные с жизнью «за рулем», могут упростить жизнь, но в первую очередь моё настроение определяется тем, как проходит общение с клиентами.
Одной из эффективных стратегий работы с возражениями в продажах является активное слушание. Эта техника позволяет продавцу не только продемонстрировать заинтересованность в мнении клиента, но и глубже понять его запросы и опасения. Важно задавать открытые вопросы, чтобы выявить истинные причины возражений, а также переформулировать их, подтвердив, что вы услышали и поняли клиента. Такой подход помогает создать доверительную атмосферу и настраивает на конструктивный диалог.
Еще одной стратегией является предварительная проработка возражений. Продавец может заранее подготовиться к наиболее распространенным objections и сформулировать свои ответы. Это может включать в себя использование сравнительных преимуществ продукта, привлечение позитивных отзывов других клиентов и демонстрацию кейсов успешного использования товара. Такая проактивная позиция позволяет не только снизить количество возражений, но и снизить уровень стресса и неуверенности как у покупателя, так и у продавца.
Наконец, важно помнить о технике «отражения» возражений. Это означает, что продавцу следует не только признавать возражения, но и повторять их в слегка изменённой форме, чтобы показать, что он ценит мнение клиента. Затем можно предоставлять решение или альтернативу, которая даст клиенту возможность рассмотреть ситуацию с новой перспективы. Таким образом, продавец может превратить неприязненное возражение в возможность для дальнейшего диалога и продажи.
Все люди уникальны, у каждого свои переживания и заботы, и порой мне приходится сталкиваться с непониманием и даже агрессивным поведением. Это, конечно, выбивает из колеи, и, как следствие, может привести к ошибкам и неудачам.
Слово, ломающее вашу мотивацию.
Вникаем в суть проблемы
Существует множество советов, касающихся управления отказами: как не поддаваться чужим эмоциям, как сохранять душевное спокойствие и другое. Эти рекомендации полезны и актуальны, но когда ваша работа в основном связана с общением с различными людьми, они часто оказываются неэффективными, поскольку ориентированы на гармонизацию вашего внутреннего состояния и решение внутренних конфликтов. Со временем я осознал, что фокусироваться следует не на себе, а на гармонизации внутреннего мира клиента. Все усилия должны исходить из внутреннего состояния клиента наружу, а не наоборот. Это приводит к большему количеству лояльных клиентов и снижению числа отказов. Согласитесь, когда в разговоре с вами другой человек показывает интерес к вашим проблемам и искреннее желание помочь, это располагает к себе.
Но что же такое отказ? В данном контексте мы можем рассматривать его как результат последовательности сомнений и неприязни со стороны клиента. Безусловно, любые отказы, независимо от их важности, демотивируют нас, поэтому крайне важно принимать меры для предотвращения подобного исхода.
Как правило, любые переговоры представляют собой диалог, в котором мы собираем важную информацию для развития беседы в нужном направлении. Поэтому квалифицированный менеджер должен незамедлительно устранять любые мимолетные сомнения, возникающие у клиента в процессе общения, чтобы к окончанию разговора не осталось недосказанности и недопонимания. То есть нам необходимо активно противостоять возражениям.
Основные принципы работы с отказами клиентов
Существует множество подходов к управлению возражениями, и большинство из них могут быть эффективными, если, конечно, их разработчики имеют реальный опыт в данной области. Одним из немногих кратких и точных утверждений, с которым я полностью согласен, является высказывание президента США Дональда Трампа:
Продажа начинается с того момента, когда вам говорят «Нет»!
Как подойти к переговорам с контрагентом
Безусловно, я прошел множество тренингов, которые дали мне определенные знания, но идеальному обучению нет предела, так как эти мероприятия обеспечивают лишь около двадцати процентов необходимой информации и навыков. Остальные восемьдесят процентов – это опыт. Я долго учился на своих недочетах, и теперь хочу поделиться некоторыми наблюдениями, которые действительно облегчают взаимодействие с клиентами и помогают уверенно чувствовать себя в любых обстоятельствах.
Важно: если вы занимаетесь продажами и ваши клиенты – это конкретные люди, забудьте о понятии «жесткие переговоры». В настоящее время подобные акценты встречаются повсюду – от статей до семинаров. Такой подход работает для сторон, которые являются лидерами на своем рынке и имеют возможность диктовать условия. Но что делать, если ваш бренд не занимает верхние позиции в рейтингах? Вы должны постепенно «отжимать» у конкурентов по небольшому кусочку. Для этого не стоит быть «жесткими». Мы должны проявлять гибкость! Не в смысле податливости, а как в восточных единоборствах: гибкая ветка не противостоит ветру и остается целой после шторма…
Мне отказали. Что делать?
Таким образом, давайте вернемся к нашему, а именно к заграничному Трампу.
Многих людей останавливает слово «нет». Обычно именно с ним и завершается вся дискуссия.
Анализируя свой предыдущий опыт работы, я понимаю, что реагировал на негативные ситуации совершенно неправильно: я расстраивался, пытался спорить и объяснять клиенту, что он ошибается. Однако наша цель не в том, чтобы «победить» оппонента, а в том, чтобы сделать его своим союзником! Поэтому любое противодействие с вашей стороны будет порождать новую волну атак на вас, и в конечном итоге обе стороны окажутся в проигрыше, встреча завершится на негативной ноте, и, скорее всего, этот клиент станет для вас упущенной возможностью.
Поэтому запомните, что не стоит делать:
- Не спорьте с клиентом! Он всегда прав!
- Не выражайте сомнений относительно его возражений!
- Сдерживайте эмоции, не перебивайте!
А вот основные принципы, которые помогут вам наладить контакт с собеседником:
- Только положительные эмоции!
- Ваша поддержка и одобрение на любые его комментарии!
- Всегда говорите спокойным и уверенным тоном!
Работа с возражениями. Профессиональный подход
Теперь я намерен подробнее остановиться на тех действиях, которые, как я убежден, являются важными для эффективного управления возражениями.
Как пробиться за эту стену?
Выясняем настоящую причину отказа
- Важным моментом является тщательное выслушивание любого комментария клиента до конца, проявляя настоящее внимание, а не просто создавая видимость. Это существенно влияет на правильное понимание мнения собеседника.
- Определите причины его возражения. Для этого может потребоваться задать несколько уточняющих вопросов (например, «Могу я узнать, что конкретно?» или «Что именно вас беспокоит..?»), что позволит вам лучше понять, как клиент воспринимает предмет обсуждения. Главное в этом процессе — слушать!
- Узнайте, есть ли у клиента еще какие-либо сомнения. Возражения могут быть многими, поэтому не бойтесь задавать вопросы типа: «Это единственное, что вызывает у вас сомнения?» или «Вас что-то еще беспокоит?». Будьте открытыми и естественными: простота часто вызывает положительную реакцию у людей.
Общаемся!
Только после искренней благодарности клиенту за его вопросы и комментарии мы можем перейти к прямому разбору возражений.
- Скопив опыт, мы начинаем понимать, с какими трудностями можем столкнуться в ходе переговоров, и, следовательно, имеем возможность построить презентацию так, чтобы в ней были учтены основные ответы на возможные вопросы слушателей.
- Каждая характеристика имеет свои плюсы и минусы, поэтому важно уметь представить недостатки продукта как его преимущества. К примеру, если врач упоминает, что таблетки слишком крупные и их трудно проглотить, Вы можете ответить следующим образом: «Да, действительно, некоторые пациенты испытывают трудности с проглатыванием больших таблеток, однако благодаря такому размеру мы смогли оптимизировать дозировку активного вещества, что позволяет одному пациенту получать суточную норму препарата всего лишь одной таблеткой, избегая необходимости принимать несколько штук в день».
- Можете ссылаться на свой собственный опыт использования данного продукта. Поддержите мнение клиента, отметив, что раньше у Вас были аналогичные взгляды, но с течением времени вы пришли к другим выводам. Например, если врач говорит: «Ваш препарат не рекламируется», Вы можете ответить: «Я понимаю Ваши сомнения; я тоже раньше считал, что отсутствие рекламы говорит о низком качестве. Но затем я осознал, что расходы на маркетинг увеличивают конечную цену товара, поэтому в нашей ситуации мы можем предложить более доступную цену, так как не тратим средства на рекламу».
- Ссылайтесь на опыт коллег или авторитетных для клиента специалистов. Например, если врач говорит: «В первый раз слышу о Вашем препарате, на данный момент меня устраивает то, что я уже применяю», Вы можете ответить: «Я понимаю Вашу осторожность, новое всегда вызывает тревогу. Однако могу раскрыть вам секрет: Ваши коллеги из больницы номер «N» уже используют наш препарат на протяжении года и остались довольны его эффективностью».
Какой из подходов будет наиболее подходящим для Вас? Для этого следует проанализировать характеристики Вашего продукта и наиболее распространенные возражения, чтобы понять, являются ли они объективными или субъективными.
Самые распространенные типы возражений
Наиболее часто вы можете столкнуться с такими трудностями:
- Недостаток времени для общения
- Отсутствие нужды в товаре
- Стоимость
- Неверное соответствие товара ожиданиям клиента
Теперь рассмотрим эти моменты подробнее.
- Время. Это может быть действительно объективной причиной, и здесь нам поможет этап выявления конкретного возражения. В этом случае стоит выяснить, когда будет удобно провести беседу.
- Нужда. Нередко слышится: «Мы уже сотрудничаем с другим поставщиком, нас все устраивает». Важно помнить, что ни один поставщик не может удовлетворить потребности всех клиентов на 100%. Всегда существуют свободные ниши, за которые стоит побороться. Здесь пригодятся навыки выявления потребностей и умение задавать правильные вопросы. Вам необходимо убедить собеседника в наличии проблемы, которую сможет решить именно ваш продукт!
- Стоимость. Данная категория всегда порождает два типа возражений: «Слишком дорого» или «Слишком дешево». Не стоит пугаться, вот в чем вопрос. Если «дорого», значит клиент не осознает ценности продукта; если «дешево», клиент не понимает, какие факторы влияют на формирование цены. Наша задача – доступно это объяснить. К примеру, на remark «Ваш препарат дорогой, вряд ли мои пациенты смогут его себе позволить» вы можете использовать метод преобразования недостатка в достоинство и ответить так: «Вы правы, в нынешнее время каждый считает свои средства, давайте вместе проведем расчет. Этот препарат производится с применением уникальных, но дорогостоящих технологий, что позволяет использовать его без опасений побочных эффектов, и это действительно может сэкономить средства вашим пациентам, поскольку они не будут тратить деньги на лечение последствий от некачественных препаратов». Если клиент считает, что «дешевый препарат значит плохой», можете воспользоваться методом ссылки на личный опыт: «Я тоже когда-то полагал, что дешевле – значит хуже, но после изучения всех аспектов маркетинга я понял, что именно производители учитывают в стоимости препарата: таможенные пошлины, рекламу и другие факторы – за все это в конечном итоге расплачивается покупатель».
- Недостатки продукта. Часто данный вопрос возникает из-за нехватки информации или отсутствия критериев, которые клиент надеется увидеть в товаре. В таком случае необходимо тщательно подготовить презентацию или продемонстрировать клиенту, что свойства нашей продукции полностью решают обсуждаемый вопрос.
Ключи к успеху в продажах
Итак, можно сделать некоторые выводы из того, что я старался донести до Вас.
- Цените возражения! Вы должны ожидать и стремиться к ним! Возражение является признаком интереса к Вашему продукту, но клиент нуждается в более полной информации.
- Всегда соглашайтесь и принимайте точку зрения собеседника! Нельзя позволять, чтобы разговор казался спором. Клиент должен видеть в Вас помощника, друга, который пришел решить определенную проблему, а не противника.
- Участвуйте в освоении правильных вопросов! Это поможет понять суть возражения и минимизировать возможные риски.
- Применяя различные методики работы с возражениями (а их сейчас множество, стоит сделать запрос в Google, Yandex и подобных источниках), помните: Вы должны оставаться естественными и гармоничными! Если Ваши попытки выглядят неестественно и смешно, это сразу будет заметно.
- И в завершение, немного о внешнем виде и самоконтроле. Встречают по одежке, это правило актуально всегда, поэтому следите за своим внешним видом. Как внутренним, так и внешним.
Желаю Вам успеха!
