Не секрет, что гостиничный сектор приносит значительные доходы, особенно в курортных городах в разгар летнего сезона. Когда люди планируют отдых в Крыму, они сталкиваются с вопросом размещения, и здесь на помощь приходят отели.
Сегодня в нашем журнале «Мой Рубль» Илья поделится с читателями своей историей о том, как он стал администратором в одной из самых больших гостиниц на западном побережье Крыма.
Содержание
Как я попал в гостиничный бизнес
Меня зовут Илья. Год назад, когда мне исполнилось 18 лет, я отправился на сезонную работу в Крым, чтобы заработать немного денег для счастливой студенческой жизни.
Меня также привлекло то, что я еду не на север или на стройку, а работать в одном из лучших отелей на тот момент. Это означало, что у меня останутся силы для отдыха на живописном побережье Черного моря.
Это была моя первая серьезная работа, поэтому я испытывал сильное волнение и страх, что меня могут уволить, и я подведу своих близких, которые помогли мне устроиться. Сначала меня приняли на должность обычного разнорабочего. Заработок был довольно скромным за постоянную работу по коске травы. Однако вскоре администратор был пойман на хищении значительной суммы денег, и руководство решило взять на работу кого-то из действующих сотрудников. Рассматривались различные специализированные должности: горничные, охранник, повар и другие.
Требования к администратору гостиницы
Для выполнения обязанностей администратора в отеле существует ряд требований (в разных учреждениях они могут варьироваться, но в целом, как я позже узнал от коллег, требования схожи):
- Привлекательный и аккуратный внешний вид. Вы становитесь «обличием» гостиницы, поэтому важно выглядеть соответственно и привлекать клиентов своей внешностью. К тому же, внимание уделяется одежде; в крупных отелях её могут предоставлять, чтобы подчеркнуть определённый стиль.
- Умение общаться и сохранять спокойствие. Администратор, в силу своей работы, взаимодействует с посетителями и сотрудниками. У него должен быть хорошо развитый коммуникативный навык, чтобы оставить положительное впечатление о гостинице и уметь решать конфликтные ситуации (поэтому умение сохранять спокойствие является важным качеством).
- Ответственность. Необходимо понимать, что, например, грязный номер — это не слишком критично, а вот ошибка при расселении клиента в неправильный номер может привести к серьезным последствиям и нарушить репутацию отеля.
Как вы, вероятно, уже поняли, меня приняли на должность администратора, но не на дневную смену, а на ночную (ночного перевели на дневную, а меня назначили на вакантную позицию), и это меня не удивило.
Первый ключевой аспект успешной работы администратором гостиницы заключается в умении устанавливать и поддерживать отношения с клиентами. Важно не только предоставлять качественные услуги, но и понимать потребности гостей. Я старался быть внимательным к деталям, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Чаще всего это выражалось в мелочах: индивидуальные предложения, помощь с бронированием экскурсий и рекомендации по местным ресторанам. Такой подход не только укреплял лояльность клиентов, но и способствовал их рекомендации, что в итоге увеличивало поток новых посетителей.
Второй важный момент — это оптимизация работы гостиницы. Я внедрил несколько систем для повышения эффективности работы, таких как автоматизация процессов бронирования и улучшение взаимодействия между отделами. Это позволило сократить время обработки запросов и улучшить общую атмосферу в гостинице. Также акцентировал внимание на оценке отзывов гостей, что дало возможность своевременно реагировать на проблемы и улучшать качество услуг. Эффективное управление репутацией в сети стало залогом успешного привлечения новых клиентов.
Не менее значимым фактором был контроль за расходами и формирование бюджета. Я внимательно следил за всеми статьями расходов и анализировал, где можно оптимизировать затраты без ущерба качеству обслуживания. Это позволило не только сохранить стабильность работы гостиницы, но и увеличивать прибыль. Научившись грамотно управлять ресурсами, мне удалось заработать 200 тыс. рублей за сезон, что стало результатом систематического подхода и стратегического мышления в гостиничном бизнесе.
Администратор должен выглядеть презентабельно и притягивать своей внешностью людей.
Для занятием должности администратора не требуется четырехлетнее специализированное образование; в основном, основным критерием является опыт работы.
Однако возникла ситуация, когда администратор был необходим в срочном порядке, а в тот период рынок труда оставлял желать лучшего. В общем, все квалифицированные администраторы уже заняли свои сезонные позиции с начала лета, и найти подходящего работника в разгар сезона оказалось крайне сложно. Поэтому приняли решение привлечь меня, отсутствующего опыта, но с хорошими перспективами, и которому можно предложить меньшую зарплату.
О работе администратором и рабочем коллективе
Состав персонала гостиницы включает:
- шесть уборщиц;
- повара, специализирующегося на приготовлении шашлыков и других блюд;
- охранника;
- вспомогательного работника;
- администраторов на дневную и ночную смену;
- менеджера, занимающегося сотрудничеством с туристическими агентствами.
Все управленческие задачи выполняли владельцы гостиницы, проживающие в отдельном корпусе (да, такое действительно случается).
Следует отметить, что коллектив был весьма проблемным. В основном, это были жители местности, которые зарабатывали средства от сезона к сезону. Наблюдалась высокая текучесть кадров, из-за чего сотрудники плохо знали друг друга, нередко подставляли и сплетничали за спиной, особенно учитывая, что в основном это был женский коллектив.
Мои обязанности и оплата
В дальнейшем, беседуя с собственниками, я заметил, что многие из них не придают должного значения кадровому составу в сфере гостиничного бизнеса, и это является серьезной ошибкой. Основная проблема заключается в небрежной оплате труда работников.
Поскольку работа во многом сезонная и не постоянная, некоторые владельцы нанимают приезжих, желающих подзаработать, а потом снижают им зарплату или вовсе не производят выплаты, что пагубно сказывается на гостиничном бизнесе, где репутация стоит на первом месте.
Однако мне выплачивали заработок регулярно и в полном объеме, причем каждый день. Мой рабочий день начинался в 6 часов вечера, когда отдыхающие активизировались, а заканчивался в 10 утра, когда они отправлялись на купание.
Мои главные обязанности:
- прием клиентов и размещение их по номерам;
- выселение клиентов по окончании срока бронирования;
- разрешение внутренних вопросов и конфликтов как среди клиентов, так и среди персонала в отсутствие владельцев.
Клиент всегда прав, даже когда неправ
Главную часть клиентов отеля составляют семейные пары, которые выбирают совместный отдых, что делает их одной из самых прибыльных групп. Они предпочитают более просторные номера, а иногда и бронируют несколько комнат, что приводит к их повторному посещению и рекомендациям своим знакомым.
Основными посетителями отеля являлись семейные пары, которые решили отдохнуть всей семьей.
Русская душа всегда найдет способ продемонстрировать, как прекрасно она отдохнула, и сама гостиница — это настоящий рай.
На втором месте по доходности находились пилоты и стюардессы. Дело в том, что у владельцев гостиницы был контракт с авиационной компанией, которая совершает рейсы, и экипажам необходимо где-то остановиться до возвращения их рейса. Обычно такие клиенты приезжают всей командой, а оплата происходит со стороны компании, которая выбирает лучшие номера (в целом, это наиболее интересные и жизнерадостные клиенты, часто рассказывающие увлекательные истории).
Ну а третья категория, как я их называл, – «нічные бабочки». Не стоит удивляться, но в гостиничном бизнесе довольно распространена аренда номера на ночь. При этом такие клиенты, по многим известным причинам, не всегда делают бронирование заранее, а просто появляются в три часа ночи и требуют номер. Иногда они бывают не в совсем трезвом состоянии и готовы доплатить администратору, чтобы быстрее оформить заселение в более комфортный номер.
В большинстве случаев клиенты находят гостиницу через агентства, либо же через агрегаторы, или по прямой рекламе.
Роль маркетинга здесь играет значительную роль; на сайте гостиницы должны быть самые привлекательные фотографии, и что самое главное — они должны соответствовать реальности. В противном случае, если клиент не увидит бассейн, он может испытать недоумение и пожаловаться непосредственно турагентству.
Деньги и годовой оборот
Теперь настало время обсудить финансовые вопросы.
Сколько стоит гостиничный бизнес
Для запуска гостиничного бизнеса потребуется инвестировать от 20 до 30 миллионов рублей (точная сумма зависит от региона, города или страны).
В эти расходы входят:
- приобретение здания или его аренда,
- оплата труда сотрудников (в среднем, зарплата может варьироваться от 10 до 20 тысяч рублей),
- коммунальные платежи и разрешительные документы,
- высокие налоги и прочие расходы.
Из этого следует, что открытие гостиницы требует значительных финансовых вложений и тщательно проработанного бизнес-плана. Местонахождение также играет критическую роль: чем ближе гостиница к морю, тем выше стоимость аренды номеров и самой земли.
Открытие гостиницы требует очень большого капитала и очень хорошего бизнес-плана.
Стоимость проживания в отелях варьируется в широких пределах, начиная от 500 рублей и достигая 5000 рублей за ночь. В учреждении, где я работал, одноместный номер стоил 700 рублей, тогда как за двухместный приходилось платить 1000 рублей, а за трехместный — 1200 рублей.
Партнерство с рестораном
Кроме того, гостиница неофициально получала прибыль благодаря сотрудничеству с рестораном, расположенным через дорогу. Дело в том, что в гостинице предлагались только завтраки и услуги по приготовлению шашлыка и прочего.
Содержать мини-кухню крайне невыгодно, так как добавляя это в стоимость номера, он становится почти вдвое дороже.
Если же предлагать эту услугу отдельно, необходимо быть готовым к множеству дополнительных разрешений, бумажной волоките, проверкам, закупкам продуктов и так далее. Поэтому была достигнута договоренность с соседним рестораном: мы отправляем им клиентов, а они — выплачивают нам процент от доходов. Этот процент был минимальным и составлял примерно 0,5%. По сути, это была плата за то, что мы привлекали клиентов именно в их заведение.
Поток гостей фиксировался камерами видеонаблюдения и подсчитывался. Установлено, что около 30% наших постояльцев становились и их посетителями. Для них это составляло какие-то 3-5% от общего числа клиентов, но, по совместным расчетам, приносили до 500 тысяч рублей.
Таким образом, владельцы гостиницы стабильно зарабатывали 50-100 тыс. рублей просто благодаря тому, что на ресепшене были рекламные материалы, и мы рекомендовали именно этот ресторан. По договоренности, владельцы отеля получали от ресторана полпроцента с всех клиентов, а не только тех, кто был привлечен напрямую, в этом и заключалась суть. Поэтому усредненные суммы от 50 до 100 тысяч в месяц наблюдались в сезон.
Гостиница неофициально зарабатывала партнерством с рестораном, который был напротив.
На протяжении всего сезона, учитывая все затраты, владельцы отеля зарабатывали, в среднем, от 3 до 7 миллионов рублей. Я же смог накопить на новый айфон и ощутил разницу между простым человеком и бизнесменом, когда услышал от владельцев, какую прибыль они получили.
Сколько можно заработать за сезон, работая администратором
Обладая необходимыми знаниями и опытом, а также имея в запасе 30 миллионов, можно запустить бизнес, который будет обеспечивать вас значительным и стабильным доходом, даже если он имеет сезонный характер. В числе сезонных направлений в курортных регионах гостиничный бизнес занимает одно из ведущих мест по прибыльности. Что касается меня, то в этом году, прежде чем устроиться на постоянную работу юристом, я решил вновь посетить это место и поработать в качестве администратора, но теперь уже в дневную смену.
Так как в этом году ситуация сложилась даже лучше, и я продемонстрировал себя как качественный работник, мне удалось не только забрать оттуда 100 тысяч рублей, но также получить премию в размере еще 100 тысяч, что для меня, человека из небольшого городка, является весьма значительной суммой.
Когда-нибудь я достигну успеха и открою собственную гостиницу.
