Каждый, кто хотя бы раз погружался в мир фриланса или искал исполнителей для своего онлайн-проекта, может подтвердить, что у него не раз возникала мысль о том, что заказчики и фрилансеры, если и не с разных планет, то точно говорят на различных языках. Как еще объяснить, что в большинстве случаев они просто не понимают друг друга?
«Мой Рубль» обратился с этим вечным вопросом к специалисту с просьбой поделиться советами для фрилансеров о том, как начать лучше понимать своих заказчиков. Делится мнением Потемин Сергей Дмитриевич, основатель и руководитель веб-студии.
Содержание
Почему мы не понимаем друг друга. Ищем корень проблемы
Как часто ты сталкивался с ситуацией, когда клиент не знает, что именно ему нужно? Каковы твои действия в таких случаях? Этот вечный спор между клиентом и фрилансером привел к множеству разногласий, потерь времени и финансов.
Чтобы наконец решить эту проблему, которая уже разрушила многие перспективные проекты, предлагаю углубиться в ее изучение. Мы можем избежать недопонимания в будущем. Каждый конфликт — это не только ущерб для репутации, но и потенциальный конец долгих рабочих отношений. Опытный фрилансер понимает важность постоянного сотрудничества с клиентами. Поиск новых заказчиков требует много времени и сил, а имея постоянных клиентов, можно не переживать о временном отсутствии работы.
Как фрилансеры, мы часто думаем о себе. Мы размышляем о своих краткосрочных и долгосрочных целях, о том, как бы хотели зарабатывать. С какими клиентами мы предпочли бы работать? Я часто задумываюсь об этом. Мы можем часами переписываться с потенциальными клиентами в надежде найти «идеального» заказчика. Нам важно, чтобы к нам относились с уважением, ценили наши умения и платили достойно (не говоря уже о времени!). Мы действительно этого заслуживаем. Верно?
Мы, фрилансеры, «заслуживаем» уважения и справедливого вознаграждения — при условии, что мы выполняем свою работу.
Выражайте свою мысль доходчиво, корректно, открыто!
На бирже фриланса важно правильно интерпретировать требования заказчиков, что способствует успешному выполнению проектов. Один из подходов фрилансеров заключается в детальном анализе описания задания. Это включает в себя не только чтение текста, но и внимание к мельчайшим деталям, таким как стиль, предпочтения и особенности, упомянутые в заявке. Чем больше информации удастся извлечь, тем точнее будет представление о том, что именно ожидать от проекта.
С другой стороны, заказчики часто имеют в виду конкретные цели и результаты, которые они хотят достичь, но их видение может не всегда быть четко сформулировано. Фрилансеры могут использовать активное взаимодействие с клиентом для уточнения деталей, задавая вопросы о нюансах и предпочтениях. Это не только помогает избежать недоразумений, но и создаёт атмосферу сотрудничества, что повышает доверие и вероятность успешного завершения проекта.
Фрилансеры должны выстраивать симбиотические отношения со своими клиентами, а не паразитические, чтобы достигать настоящего успеха. Другими словами, фрилансеры должны иметь возможность извлекать выгоду от больших клиентов, но и клиенты в свою очередь должны удовлетворять свои потребности. Но что же клиенты действительно ожидают от фрилансеров, которых они нанимают? Мы не можем взглянуть на их контрольный список задач, но, общаясь с многочисленными клиентами на протяжении многих лет, я уверен, что могу обобщить все собранные данные.
Разделяй и властвуй» Нет, не то. Разделяй и понимай!
Для начала разделим клиентов и фрилансеров по категориям.
Никогда заранее не знаешь, что у человека в голове!
Заказчики делятся тоже на 3 типа
- Предприниматель — это лицо, управляющее собственным бизнесом. Для решения рутинных задач у него есть несколько путей: он может обратиться в веб-студию, где стоимость услуг обычно выше, или на фриланс, в поисках более приемлемых цен. Как и любой клиент, он заинтересован в качестве выполнения работ, но в 90% случаев не знает, как правильно формулировать задания, как их разбивать на этапы и какие специалисты должны заниматься каждой конкретной задачей. Заказывая создание сайта, он может ошибочно ожидать от верстальщика-программиста коррекции дизайна, что является ошибочным подходом. Предприниматель требует от человека того, в чем тот не является экспертом, что зачастую приводит к конфликтам.
- Веб-студия, обладая (или не обладая) собственной командой, в нужный момент может брать в работу сотрудников на стороне для выполнения отдельных заказов. Обычно такие компании грамотно формулируют задания и могут четко донести до исполнителя свои ожидания. Однако при высокой занятости менеджеры проектов в веб-студии могут не уделять достаточно внимания требованиям клиентов, не вникая в детали задания и передавая все исполнителю. В результате ему придется разбираться в том, что от него требуется. Это может привести к эффекту «сломанного телефона», искажая конечные требования, которые доходят до исполнителя.
- Спекулянт — это тот же тип, что и описан выше, но с той разницей, что он стремится найти максимально низкую стоимость услуг, стараясь при этом не ухудшить качество проекта, чтобы сдать его в приемлемом виде. Он может поручить задачу недостаточно квалифицированному исполнителю, не уделяя должного внимания изучению всех нюансов задания. Этот тип очень похож на веб-студию.
- Менеджер в компании действует похожим образом на предпринимателя, но на него дополнительно давит руководство. И когда задача почти выполнена, он внезапно может получить указание от генерального директора на кардинальные изменения.
Что нам дает эта информация
Заказчики и исполнители различаются уровнем знаний, умений, опыта и подходами. На их взаимодействие также могут влиять разные внешние обстоятельства. Это и приводит к недоразумениям.
Теперь, когда ты осознаешь, кто есть кто и какие мотивы движут заказчиками, тебе будет легче найти с ними общий язык. Иногда может возникнуть ситуация: “Я не хочу принимать решений, обращусь к руководству”. В результате витают свои дела, и могут поступить указания, ведущие к неправильным изменениям, за которые в конце проекта придется ответить сполна. В итоге страдает, конечно же, обычный фрилансер.
Разбераем ошибки в общении с заказчиком на реальном примере
Рассмотрим один конкретный случай.
Заказчику был нужен корпоративный сайт, в который он хотел включить все свои сферы деятельности — газовые счетчики, проектирование и строительство, продажу сыпучих материалов, дизайн и ремонт, сварочные работы и так далее. Я пытался объяснить ему, что создание такого «винегрета» — это неразумно. Клиенты просто потеряются на этом сайте. Особенно если им в»nbsp;баннере будут предлагаться то котлы со скидкой, то щебень по низким ценам.
Я всегда стараюсь донести до клиентов, чтобы они не делали ошибок. В неприятном случае, когда заказов не станет вовсе, они придут с претензией. Также приходится объяснять, что использование текстов разного цвета и ярких картинок только снижает читабельность сайта. Но клиент упорно настаивал на своём, и в конечном итоге я уступил. Увы, результатом стал проект, который даже в портфолио не хочется размещать.
Теперь расскажу еще один любопытный случай.
Заказчик, занимающийся кузовным ремонтом, заказал написание отзывов о своем сервисе на таких площадках, как 2гис, авто.ру и бумбейт. Нужно было создать не менее 30 отзывов на каждую из площадок. Он мотивировал это тем, что с таким количеством отзывов его сервис окажется на первом месте в списке автосервисов в его городе.
Хорошо, задача принята, работа началась. В процессе мне пришлось позвонить в авто.ру, и в беседе я спросил, по каким критериям они поднимают автосервисы на верхние позиции. Моему удивлению не было предела, когда мне сказали, что это происходит случайным образом, исходя из удаленности клиента от того или иного сервиса. Тем временем проект был завершен моими помощниками. Я уведомил заказчика об окончании работы. И тут он задал вопрос: «Почему я до сих пор не на первом месте?» Я спокойно объяснил ему, как все обстоит на самом деле, и что его представление по этому вопросу было крайне ошибочным. В итоге он отказался платить. На мой взгляд, это было неадекватно, ведь моя задача заключалась в написании необходимого количества отзывов, а не в выводе его сервиса в топ за неизвестные методы.
Помни, ты — не баран и не осел, ты — человек!
Среди фрилансеров встречаются люди, для которых их работа имеет значение. Некоторые из них искренне стремятся поддержать заказчиков в достижении высоких результатов, однако из-за своего упрямства могут возникать значительные конфликты. У клиентов иногда складывается такое искаженное представление о конечном продукте, что они забывают, для кого всё это на самом деле предназначено. При разработке сайта, написании статьи, создании дизайна и прочих задач важно не потерять из виду, кто в конечном итоге будет пользоваться результатом этого труда.
Даже животные могут найти общий язык, а мы — люди.
Если бы фрилансеры и заказчики ознакомились с данной статьей, вероятно, количество споров стало бы меньше. Поскольку при разрешении конфликтов важно прежде всего понять мотивы другой стороны для нахождения мирного соглашения.
