Как преодолеть страх холодных звонков и эффективно продавать по телефону незнакомцам

Для повышения объемов продаж современные организации применяют множество различных подходов. В зависимости от типа бизнеса, набор стратегий привлечения клиентов может существенно варьироваться.

К числу наиболее популярных методов относятся холодные звонки — пожалуй, одна из самых сложных задач для работников отдела продаж. В дальнейшем «Мой Рубль» рассмотрит, как извлекать максимальную пользу из этого метода торговли и не допускать возникновения стресса и негативных эмоций в процессе работы.

Что такое «холодный» звонок и чем он отличается от «теплого» и «горячего»?

Много людей знакомы с такими понятиями, как холодные, теплые и горячие звонки. Что они обозначают?

Пример холодного контакта

Вообразите сцену: ваш мобильный телефон начинает звонить, вы отвечаете и слышите голос незнакомца, который предлагает приобрести продукцию от неизвестного вам бренда или воспользоваться услугой, несмотря на то что вас это никогда не интересовало, и вы впервые узнали о данной компании.

Данный процесс называется холодным звонком — это означает, что потенциальный клиент (заказчик) не ожидает такого обращения, ранее не взаимодействовал с данной компанией и не проявлял интереса к предлагаемой продукции.

Теплые звонки

Существует еще один способ, который проще для сотрудника, осуществляющего звонок, — это теплый звонок. В отличие от холодного обращения, потенциальный клиент уже имеет представление о ваших товарах (или о вашем бренде). Возможно, он ранее делал заказы, посещал ваш офис, оставлял заявку на сайте или связывался с вами на прошлой неделе, но не решился на покупку. То есть вы общаетесь с человеком, которому интересно ваше предложение — в отличие от холодного звонка, когда собеседник не проявляет ни желания, ни интереса.

Холодные звонки крайне редко заканчиваются успешной продажей — это скорее исключение и удача. Обычно собеседник не соглашается на заказ в процессе короткой беседы. Напротив, теплые звонки имеют целью именно продажи и значительно чаще приводят к заключению сделок.

Горячие клиенты

Работа с «горячими» звонками приносит настоящее удовольствие. Этот термин подразумевает, что клиент уже проявил интерес, оставив заявку на товар или услугу в вашей организации. Основная задача оператора — уточнить сроки и условия доставки товара либо подписания договора для оказания услуги. На этом этапе фактически не происходит продажи; в некоторых случаях инструктаж для сотрудника колл-центра предлагает делать мягкие попытки к доппродаже, но это не является обязательным.

В каких сферах бизнеса и для чего применяется метод «холодного» обзвона

Целевой аудиторией для холодного обзвона могут быть как частные лица, так и организации.

Холодные звонки используются для решения нескольких задач:

1. Формирование и расширение списка возможных клиентов.
2. Проверка существующей базы потенциальных клиентов (для выделения заинтересованных контактов, исключения устаревших данных и отсева тех, кто не проявляет интерес к предложению).
3. Также — увеличение узнаваемости бренда (или товара).

Этот рекламный метод подходит не для всех сфер бизнеса — его применение актуально для:

• банков (для предоставления кредитов, открытия депозитов);
• компаний, занимающихся продажей медицинских препаратов, медицинской техники, БАДов;
• фирм, продающих строительные материалы и инструменты;
• компаний, предлагающих товары народного потребления.

С меньшей эффективностью данный метод используются в агентствах недвижимости, на производственных предприятиях, в транспортных компаниях и рекламных агентствах.

Плюсы и минусы холодных звонков

К негативным сторонам метода холодного обзвона можно отнести:

• низкую активность базы потенциальных клиентов (мало вероятно, что человек быстро проявит интерес);
• высокое количество отказов и возражений;
• работа связана с высоким уровнем стресса и психологическими трудностями (в результате чего сотрудники могут часто покидать свои позиции или проводить звонки менее эффективно);
• действие «наугад»: редко удается связаться с человеком, который хоть как-то заинтересуется предложением (поэтому холодные звонки лучше использовать для компаний, которые предлагают массовые товары с широкой целевой аудиторией);
• относительно низкая эффективность и отдача (существуют более действенные методы продвижения, в связи с чем холодные звонки стали применяться реже, чем раньше).

В некоторых ситуациях итог может оказаться прямо противоположным: собеседник, раздражённый навязчивыми попытками установить контакт и беспокойством, может развить негативное восприятие товара или бренда.

К основным плюсам метода холодных продаж по телефону относятся:

• доступная стоимость и простота: для взаимодействия требуется лишь телефон и специалист, обладающий базовыми навыками и набором скриптов для общения;
• возможность оперативно получать информацию (нет необходимости проводить встречи с клиентами или ждать их реакций).

Как организовать работу сотрудников, занимающихся холодными звонками?

Организация, намеренная воспользоваться таким подходом к рекламе, имеет два выбора:

1. Собственные менеджеры. К преимуществам относится непосредственный контроль, возможность детально ознакомить сотрудника с вашим предложением и высокая степень отчетности. К недостаткам относятся наличие лишнего персонала, а также необходимость создания рабочих мест и предоставления оборудования.
2. «Аутсорсинговый» колл-центр. Преимущества включают делегирование сложного и трудоемкого процесса (с точки зрения отчетности, управления и контроля), отсутствие излишних сотрудников и экономию рабочего пространства. Недостатками являются низкая нацеленность на результат (колл-центры часто совмещают несколько проектов), недостаток глубоких знаний о вашем товаре (услуге), отсутствие непосредственного контроля и менее детальная отчетность.

Основные принципы и техники холодных звонков

Ключевым моментом при любом холодном звонке выступает первая минута беседы, а точнее, первые 10-30 секунд. Часто именно в этот промежуток времени собеседник принимает интуитивное решение: прекратить разговор и положить трубку, или же продолжать общение. Важно отметить, что независимо от его настроения — скептического, оптимистичного или просто желания не проявлять грубость — это решение уже принято.

Основными принципами успешного диалога можно выделить следующие правила:

1. Перед началом звонка важно четко определить вашу цель: намерены ли вы просто выявить потенциального клиента или стремитесь установить с ним более крепкую связь и приблизить к совершению покупки.
2. Старайтесь не демонстрировать, что вы менеджер по холодным звонкам (это касается прежде всего тех, кто осуществляет обзвон компаний). Секретари и другие работники, которые отвечают на звонки, часто настроены негативно к таким контактам. Поэтому не стоит начинать разговор с презентации своего предложения и слишком углубляться в детали о вашей фирме.
3. С первых минут постарайтесь выяснить, принадлежит ли ваш собеседник к вашей целевой аудитории хотя бы косвенно. Например, если вы планируете продать помаду, можно начать с вопроса: «Пользуетесь ли вы косметикой?».
4. Старайтесь сделать диалог интересным. Если вы сразу предложите что-либо купить, скорее всего, получите отказ. Лучше задайте пару вопросов (например, использует ли собеседник вашу продукцию или знает ли о ваших акциях) или поделитесь какой-то полезной информацией (например, о новых предложениях, о магазине в его городе) и избегайте агрессивных продаж — так вы повысите вероятность, что ваш собеседник дослушает вас. Конечно, это не даст мгновенного результата в виде продажи, но поможет перевести клиента в категорию «теплых».
5. Если вы поняли, что говорите с секретарем (особенно при обзвоне юридических лиц), постарайтесь обойти его и выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение).

Подборка советов по холодным звонкам (видео)

Подготовка перед звонком

Процесс выглядит следующим образом:

1. Тщательно изучите тему вашего предложения. Если собеседник начнет задавать уточняющие вопросы, на которые у вас не будет ответов, это вряд ли поможет создать положительное впечатление о продукте или компании.
2. Отрепетируйте хотя бы начало беседы и несколько наиболее распространенных сценариев ее развития (согласие, агрессия, вежливый отказ, заинтересованность, уточняющие вопросы). Для каждого из этих вариантов рекомендуется подготовить стандартные ответы. Их не обязательно запоминать — достаточно иметь их под рукой на экране или на бумаге.
3. Проговорите вслух несколько фраз из своей схемы. Вы должны произносить их уверенно, без запинок и в спокойном темпе, чтобы собеседник сразу понял суть.
4. Отстранитесь от эмоций. Сотрудники, занимающиеся холодными звонками, часто сталкиваются с отказами и агрессивностью. Не стоит реагировать на это — избегайте ответной агрессии (иначе вы можете испортить репутацию бренда) и не принимайте негатив близко к сердцу (иначе каждый рабочий день станет настоящим испытанием).
5. Подготовьте место для записи результатов (в основном это файл на компьютере). Рекомендуется заносить краткие итоги разговора для дальнейшей фильтрации базы данных.

Почему при холодных звонках высокий процент отказов и возражений — статистика причин отказов.

Если вы только начинаете и чувствуете страх перед набором номера, попробуйте попрактиковаться с друзьями или членами семьи. Попросите их стать вашим собеседником для симуляции холодного звонка. Важно не ограничиваться только позитивными разговорами. Наоборот, лучше сразу попросите их вести себя грубо, агрессивно, отказывать и негативно реагировать на ваши предложения.

Также имейте в виду, что вам предстоит провести множество диалогов. Один единственный холодный звонок не способен изменить ситуацию, даже если он сразу приводит к сделке. 10-50-100 контактов — это все еще недостаточно. У опытных менеджеров количество контактов измеряется сотнями.

Что говорить? Примерные этапы диалога

Структура общения во время холодных звонков должна выглядеть следующим образом:

1. Введение и начало беседы. Начните с приветствия, назовите свои имя и компанию. Хорошей практикой будет также узнать, есть ли у собеседника свободное время, желательно с уточнением. Например, можете спросить, есть ли у него 2 свободные минуты, если ваш разговор предполагает краткость.
2. Установление контакта. Объясните цель вашего звонка. Если в клиентской базе есть какая-либо информация о контакте, постарайтесь её использовать. Например, если клиент 2 года назад сделал небольшой заказ у вас — напомните ему об этом. Если информации нет, данный пункт можно пропустить.
3. Создание заинтересованности. Задайте вопрос или кратко расскажите о вашем предложении, выделив его преимущества и возможности, объясните, кому и зачем оно может быть полезно, как облегчает жизнь. На этом этапе не стоит углубляться в детали. Можно просто поинтересоваться деятельностью собеседника, узнать, с какими задачами он сталкивается и какие характеристики идеального товара ему интересны.
4. Оценка заинтересованности. Узнайте, заинтересован ли собеседник в полученной информации и есть ли у него вопросы по ней.

Обычно, если клиент достиг этого момента, могут произойти два сценария:

1. Заключение сделки. Это редкий, но всё же возможный исход холодного звонка.
2. Завершение разговора. По результатам в базу данных вносится уточнение по номеру клиента.

Этапы холодных звонков (видео)

Как работать с отказами, критикой и негативом?

Каждый специалист по холодным звонкам, обладающий хотя бы месячным опытом, может поделиться множеством историй о негативных и даже агрессивных реакциях. Отказы, критические замечания и недоверие — это те вызовы, с которыми он сталкивается ежедневно.

Собеседник может выразить возражение практически сразу после приветствия, как только менеджер упомянет название компании или озвучит предложение. Большинство отказов можно классифицировать по следующим типам:

1. «У нас уже имеется». На такую реакцию можно попробовать задать вопрос о том, насколько хорошо их вариант справляется с уже имеющимися задачами, и планируют ли они его обновление.
2. «Нет времени говорить». Чтобы избежать такого отказа заранее, стоит уточнить в начале разговора, есть ли у собеседника 2-3 минуты для беседы. Если ответ будет отрицательным, можно попытаться кратко сформулировать предложение (желательно подготовить его заранее в сокращенном варианте).
3. «Позвоните позже». Чтобы не вызвать у собеседника негатив, лучше уточнить, во сколько будет удобно продолжить разговор, и завершить текущий. Причем желательно задавать вопрос с указанием конкретного времени, например: «Как насчет завтра в 11 утра?».
4. «Нет лишних средств». В таком случае можно перейти к расчетам: рассказать, как ваше предложение может помочь клиенту сэкономить. Или предложить скидку или рассрочку, если это возможно.
5. «Не интересует». Это одна из ситуаций, когда сложно продолжать разговор. Можно попытаться быстро заинтересовать клиента, описав преимущества вашего товара и сценарии его применения.
6. «Высылайте предложение для ознакомления». Это, по сути, является вежливым отказом, и завершение разговора на этой ноте не приведет к положительному результату. Постарайтесь быстро и чётко изложить предложение, подчеркнув его преимущества, а затем снова спросите — заинтересован ли клиент?

Основные правила при работе с отказом:

1. Не начинайте прямой спор, пытаясь переубедить собеседника открыто. Это обычно вызывает негативные эмоции и чаще всего приводит к завершению звонка.
2. Старайтесь не давать собеседнику поводов для возражений. Не спрашивайте напрямую, хочет ли он приобрести товар вашей компании, пока не увидите, что клиент действительно заинтересован. Задавайте больше наводящих вопросов о подобных товарах в общем контексте (например, спросите, как часто женщина использует помаду, какие цвета ей нравятся, носит ли она ее при себе в сумочке).
3. Если человек высказал возражение или отказ — переводите общение на другую тему, чтобы продолжить разговор. Например, если собеседник говорит: «У нас уже есть пылесос», можно поинтересоваться, как давно он его купил, устраивает ли его, выполняет ли он все задачи клиента и нуждался ли в ремонте за время эксплуатации.

Как работать с отказами? (видео)

Как не надо делать: самые распространенные ошибки сотрудников колл-центра

Если холодные звонки не приносят никаких результатов или дают минимальный эффект — стоит обратить внимание на следующие моменты:

1. Нехватка энергии. Монотонная и невыразительная речь менеджера может отпугнуть клиента, даже если предложение будет ему интересно. Желая добиться положительного отклика, общайтесь по телефону так, как будто ведете разговор лицом к лицу: более оживленно и эмоционально.
2. Попытка переубедить при отказе. Когда вы делаете предложение и слышите отказ, повторный вопрос: «Вы уверены? Точно не хотите?» может вызвать у собеседника раздражение и желание прекратить беседу.
3. «Шум» в разговоре. Человек, который отвечает на звонок, разговаривает с незнакомцем, которому он не обязан ничего продавать. Поэтому ваши вопросы и предложения должны звучать максимально кратко, просто и ясно.
4. Частые звонки, если абонент не отвечает. Лучше зафиксировать это в отчете и перезвонить через несколько часов или на следующий день.
5. Использование «небезопасных» слов, которые могут негативно восприниматься многими клиентами. Фразы типа «уникальное предложение», «лучшая компания на рынке», «купите сейчас и получите большую скидку» допустимы, но не в начале разговора, когда человек еще не вовлечен в беседу.
6. Не давайте возможности собеседнику ответить. Если вы говорите слишком быстро и наст aggressively, не позволяете задать вопрос или перебиваете, это может вызвать негативную реакцию.

Холодные звонки — примеры для менеджера по продажам (видео)

Как научиться продавать по телефону — что почитать и посмотреть

Множество людей испытывают отвращение к работе в сфере продаж, придерживаясь мнения, что «это уничижительно и стыдно — навязывать кому-то что-либо». Такое восприятие связано с отсутствием понимания, что процесс продажи основывается на удовлетворении потребностей клиента и, по сути, должен приносить радость обеим сторонам сделки.

Причиной подобного негативного отношения могут быть фильмы и отзывы в интернете от тех, кто устраивается на должности в колл-центре, не имея представления о том, что их ожидает.

Вы можете ознакомиться с двумя совершенно противоположными отзывами о работе в колл-центре:

• Первый отзыв касается девушки, работающей в Мегафоне на входящих звонках.
• Второй отзыв относится к работе в отделе телефонного взыскания долгов в Сбербанке на исходящих звонках.

Эмоциональная нагрузка на операторов колоссальная, и некоторым людям (интровертам) такая деятельность может быть противопоказана с точки зрения психотипа. Это и ведет к негативным оценкам работы в колл-центрах. А когда речь заходит об исходящих звонках незнакомым людям, которые вовсе не рады вашему общению — становится очевидно, какая слава сопутствует холодным звонкам.

В кинематографе. Какие фильмы о холодных звонках посмотреть, чтобы поднять свой навык телефонных переговоров

Еще одним источником негативных представлений являются кинофильмы о настойчивых продажах по телефону.

Холодные звонки стали обычным явлением довольно давно — в 1960-1980-х годах в США. Существует множество книг, рекомендаций, статей и курсов, посвященных методам этого подхода, которые направлены на улучшение эффективности, а также на работу с возражениями и отказами.

Некоторые из самых запоминающихся и ярких голливудских фильмов, связанных с агрессивными техниками продаж и холодными звонками:

• Бойлерная (Boiler Room, 2000)
• Волк с Уолл-Стрит (The Wolf of Wall Street, 2013)
• Американцы (Glengarry Glen Ross, 1992)

Если вы видели этот фильм и помните этот момент — вы слышали отличный пример холодного звонка.

Изучив их, вы глубже освоите методику холодных звонков и общие принципы старомодной американской культуры телефонной торговли.

Книги по телефонным продажам

Тем не менее, данный подход считается агрессивным, и с 2018 года его уже не преподают. Существуют более деликатные и человечные методы взаимодействия с клиентами при возникновении возражений.

Современные концепции холодных звонков утверждают, что продажа представляет собой обоюдовыгодное сотрудничество. Если вы согласны с этой мыслью хотя бы частично и готовы задуматься над ней, чтобы начать свой путь в сфере продаж, то вам стоит ознакомиться с рекомендованной литературой. Освоение навыков телефонных продаж откроет множество карьерных возможностей: от работы в домашнем колл-центре до роли торгового представителя.

Некоторые примеры книг по данной теме:

• Техника холодных звонков: как увеличить продажи — Алексей Нойман.
• Искусство звонка. Как убеждать и продавать по телефону — Евгений Жигилий.
• Холодные звонки. Путь от первого контакта до сделки за 50 дней — Алексей Рязанцев.
• Методы холодных звонков — Стивен Шиффман.

По предоставленной ссылке вы можете бесплатно скачать ознакомительные материалы из этих и других книг для специалистов по продажам, чтобы решить, стоит ли приобретать полное издание.