Современные технологии и различные устройства играют важную роль в нашей повседневной жизни. Вряд ли среди ваших знакомых найдется человек, не имеющий смартфона. Это действительно полезный инструмент, но что же делать, если он сломался? И как быть, если поломка произошла сразу после покупки?
Проект «Мой Рубль» предлагает вам решение этой проблемы. Мы представляем мнение одного из наших экспертов, работающего в крупной компании, занимающейся продажей мобильных устройств. Очевидно, что закон о защите прав потребителей написан сложным юридическим языком, что делает его трудным для понимания обычным людям. Поэтому мы попросили нашего специалиста объяснить основные моменты прав потребителей простым языком, чтобы прояснить такую запутанную ситуацию и рассмотреть её с другой стороны.
Вы также узнаете о том, какие меры предпринимают продавцы, чтобы избежать потерь от возврата товаров, как правильно вернуть смартфон и почему на электронные устройства не распространяется правило 14-дневной гарантии.
Содержание
Закон защиты прав потребителей 2018 — возврат товара. Рассказывает эксперт
Меня зовут Павел Кроха. Я являюсь директором магазина компании «Евросеть-Ритейл» и обладаю трехлетним опытом в области продаж, из которых два года занимаюсь управлением. Сегодня я хочу обсудить довольно непростую тему, касающуюся «Закона о защите прав потребителя».
Существует мнение, что рядовые граждане России имеют недостаточные знания в правовой сфере. Работая в компании «Евросеть-Ритейл», я неоднократно наблюдал это. Люди зачастую не осознают своих прав при возврате и обмене товаров.
Предлагаю рассмотреть следующие вопросы: «Как осуществить возврат дефектной техники (смартфонов, планшетов)», «Как корректно составить претензию к продавцу», «Какие ваши права при обмене или возврате бракованной продукции». В этой статье мы в общих чертах затронем все эти аспекты.
Что же делать, если сломался смартфон
Как часто мы или наши знакомые приобретаем смартфоны, компьютеры, планшеты и другие устройства, которые упрощают нашу жизнь? Уверен, что хотя бы раз в месяц кто-то из ваших знакомых или друзей ваших друзей делает покупку!
При возврате технически сложного товара, прежде всего, необходимо ознакомиться с правилами и условиями возврата, установленными конкретным магазином. В большинстве случаев, такие товары можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если они не использовались и сохранили полный пакет документов, включая чек и упаковку. Важно помнить, что на товары, имеющие сложную технику, может действовать особый режим возврата, поэтому стоит заранее уточнить все детали у продавца.
Если товар оказался некачественным или не соответствует заявленным характеристикам, потребитель имеет право на возврат вне зависимости от срока. В этом случае необходимо собрать все доказательства — фотографии, документы и переписку с продавцом. Рекомендуется составить письменное заявление о возврате с указанием причин, а также просить о подтверждении факта его получения. Это поможет избежать недоразумений и упростит процесс возврата.
Не стоит забывать о том, что защита прав потребителей закреплена в законе, и в случае отказа магазина выполнить ваши требования, следует обращаться в Роспотребнадзор или в суд. Консультация у юриста, специализирующегося на защите прав потребителей, также может значительно облегчить вашу ситуацию и помочь добиться справедливого решения.
Но что делать, если вам достался неработающий телефон или планшет?! Нужно ли требовать обмена или просто ждать ремонта? Или лучше поговорить с юристом и сразу же обратиться в Роспотребнадзор или суд? Есть ли возможность еженедельно покупать новый телефон и без проблем менять его каждые 14 дней?
Считаю, что почти всем приходилось переживать такие моменты, и некоторые из нас ещё встретятся с ними впереди.
К примеру, телефон не заряжается.
На протяжении двух лет я занимаю позицию директора в одном из крупнейших салонов сотовой связи Иркутска. За этот период мы обработали свыше 200 обращений и претензий от клиентов. Эти цифры не указывают на продажу некачественной или бывшей в употреблении техники, а лишь подтверждают высокий оборот нашей торговой точки.
Сейчас на рынке представлено огромное количество предложений как от производителей, так и от продавцов. Конкуренция между сотовыми ритейлерами очень высока. В крупных салонах доступно более ста моделей смартфонов на любой вкус и предпочтение! Каждый день через такие магазины проходит от ста до пятисот человек, которые пользуются различными услугами: оплатой кредитов, денежными переводами, оформлением страховых продуктов. Главное: большинство клиентов приходят за приобретением нового смартфона, который занимает значительную часть их жизни и без которого ритм повседневности в значительной степени замедляется.
Начнем с самого начала
Важно выбрать конкретную модель и бренд. К этому вопросу следует подойти с особой тщательностью. Причина не только в том, что вы будете эксплуатировать эту технику длительное время без сбоев, но и в том, что одно из постановлений Правительства Российской Федерации ограничивает возможность возврата приобретенной техники (товара надлежащего качества).
Извлечение из перечня непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять на аналогичные товары с иными размерами, формами, габаритами, фасонами, цветами или комплектациями, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55, пункт 11:
К технически сложным бытовым товарам, на которые распространяется гарантия, относятся станки для обработки металла и дерева, электробытовые машины и приборы, радиоэлектронная аппаратура, вычислительная техника, фотокамеры и видеокамеры, телефоны и факсимильные аппараты, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, а также газовое оборудование и устройства для домашнего использования.
Закон о защите прав потребителей, редакция 2018
Проще говоря: если вы купили телефон, то его нельзя обменять, и у продавца есть все правовые основания для отказа в возврате или обмене. У вас не имеется тех 14 дней, о которых многие упоминают. Здесь я имею в виду товар хорошего качества, не путайте с дефектным товаром, то есть с товаром ненадлежащего качества.
Ваша тактика — это спокойствие
Поэтому, когда вы придете в магазин, не стоит паниковать, требуя возврата денег или обмена. Вы можете просто вежливо попросить продавца об обмене. Решение остается за ним: обменивать товар или нет. Обычно продавцы не хотят брать на себя ответственность, так как не уверены в идеальном состоянии телефона и, из-за нехватки знаний в технических аспектах, не могут провести диагностику устройства на предмет его внутренней целостности.
Случаев было немало, и многие люди обращались в разные организации, где им говорили то же самое. Поэтому лучше потратить время на внимательный выбор своего нового гаджета, чем тратить силы и время, гоняясь за продавцом в надежде что-то изменить.
Что делать, если попался брак
Ситуация с товарами ненадлежащего качества имеет свои особенности. Все товары сложной техники, которые имеют дефекты, можно обменять только после того, как продавец осуществит проверку их качества. Это его законное право.
К счастью, срок, в течение которого должна быть проведена проверка качества, регулируется «Законом о защите прав потребителей». Продавец обязан осуществить замену товара и провести его оценку в течение 20 дней (ст. 21, п. 1 Закона о Защите Прав Потребителей). Важно отметить, что это не гарантийный ремонт, при котором вам вернут устройство для дальнейшего использования; это именно оценка качества товара — экспертиза, направленная на выявление заводских дефектов.
Обратите внимание: если аккумулятор съемный, зарядное устройство или наушники, то эти комплектующие могут быть заменены во время проверки качества, если в них будет обнаружен дефект, а само устройство вам вернут.
Кроме того, у вас есть право присутствовать на проверке качества. Для этого следует уведомить продавца, написав о своем желании присутствовать в претензии. Претензию нужно оставить продавцу в момент передачи вашего устройства на проверку качества. Важно: продавец обязан принять вашу претензию, расписаться об этом и предоставить вам копию или оригинал с подписью и печатью.
Сдаем на проверку качества
На рассмотрение претензии обычно уходит около 10 дней. В процессе проверки качества, как правило, замена телефона не осуществляется. Это объясняется тем, что проверка качества отличается от гарантийного ремонта.
Согласно пункту 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей:
«При наличии товаров длительного пользования производитель, продавец или уполномоченная организация, а также уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны, по требованию потребителя, в течение трех дней безвозмездно предоставить аналогичный товар длительного пользования с такими же основными потребительскими характеристиками на время ремонта, покрыв стоимость доставки» Это относится к времени РЕМОНТА, а не периода проверки качества. Не существует нормы, обязывающей продавца предоставлять замену на время проверки качества.
Если вы заметили недостаток в своем новом устройстве в течение первых 15 дней после приобретения, немедленно верните его продавцу, иначе по истечении этого срока производитель не сможет провести гарантийный ремонт.
Ваши действия в первые 15 дней с момента покупки
- Необходимо обратиться в место, где был куплен товар, объяснить наличие дефекта и передать его на проверку. Важно помнить, что возврат возможен только в ту же организацию, а не в сервисный центр, как иногда рекомендуют продавцы. Товар должен быть в полной комплектации. Продавец выдает документ о принятии на проверку качества, в котором должно быть указано, что это именно проверка, а не ремонт.
- Составляем претензию с изложением ситуации. В конце следует указать: «Требую вернуть денежные средства в течение десяти дней в соответствии со статьей 22 Закона о защите прав потребителей». Здесь важно именно требование возврата денег, а не замены товара. Продавец может не успеть провести проверку и в этом случае откажет в возврате, что станет нарушением ваших прав.
- После ответа на претензию, если продавец ссылается на статью 21 Закона о защите прав потребителей, в котором говорится о проверке качества, необходимо обратиться в Роспотребнадзор. Статья 21 регулирует замену товара, а мы требуем возврат денег согласно статье 22 этого Закона.
- В 100% случаев Роспотребнадзор поддерживает покупателя и накладывает штраф на торговую организацию за нарушение Законодательства. Также будут даны рекомендации (именно рекомендации) по возврату денежных средств.
Если дело дойдет до суда, не стоит волноваться — в суде можно будет потребовать компенсацию за задержку возврата денег, моральный ущерб и оплату услуг адвоката. Суд скорее всего окажется на вашей стороне, так как закон нарушил продавец, а не вы.
Понимаю, что смартфон — это не машина, и выбор может показаться простым. Тем не менее, отнеситесь к покупке серьезно! Это поможет вам сэкономить много времени.
Благодарю за внимание.
