От англ. call – телефонный звонок, звонить.
Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.
Другое название — специалист телефонного центра.
Содержание
Особенности профессии
Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.
Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.
Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.
Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.
Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.
Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.
Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.
Профессия оператора call-центра уже на протяжении многих лет остается востребованной, однако в будущем ее роль может значительно измениться. Развитие технологий, таких как искусственный интеллект и автоматизация процессов, может привести к тому, что многие рутинные задачи будут выполнены алгоритмами. Это, в свою очередь, означает, что операторы будут выполнять более сложные и креативные задачи, требующие межличностных навыков и эмоционального интеллекта.
Тем не менее, навыки операторов call-центра будут по-прежнему актуальны. Человеческое взаимодействие остается важным фактором успеха в сфере обслуживания клиентов. Способность контактировать с клиентами, понимать их потребности и предлагать индивидуализированные решения будет оставаться востребованной. Сектор обслуживания клиентов, вероятно, будет искать специалистов, которые могут сочетать в себе технические навыки и умение общаться.
Кроме того, появление новых каналов общения, таких как мессенджеры и социальные сети, приведет к трансформации роли операторов call-центра. Операторы могут начать специализироваться на взаимодействии через различные платформы, что откроет новые границы для карьеры и профессионального роста. Важно будет адаптироваться к изменениям и развивать навыки, соответствующие современным требованиям рынка труда.
Рабочее место
Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.
Одним из необычных фактов о профессии оператора call-центра является то, что в некоторых странах, например, в Японии, операторов обучают не только навыкам общения, но и тому, как правильно «звучать» в разговоре. Это включает в себя изучение интонации, тембра голоса и даже дыхательных техник, чтобы создать максимально приятное впечатление у клиента.
Также интересным является то, что многие call-центры используют технологии искусственного интеллекта для анализа эмоционального состояния клиентов по голосу. Это позволяет операторам лучше адаптироваться к ситуации и предлагать наиболее подходящие решения, повышая качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Важные качества
Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, отсутствие слов-паразитов, доброжелательность, приятный тембр голоса, терпеливость, способность к рутинной работе, ориентированность на результат, усидчивость.
Существует множество заблуждений о профессии оператора call-центра, которые могут существенно искажать реальное представление о работе в этой сфере. Одним из самых распространенных мифов является мнение, что работа оператора заключается только в ответах на звонки и предоставлении стандартной информации. На самом деле операторы часто сталкиваются с более сложными задачами, включая решение проблем клиентов, обработку жалоб и предоставление персонализированных рекомендаций.
Еще одно заблуждение заключается в том, что работа в call-центре не требует специальных навыков или квалификации. На самом деле операторы должны обладать хорошими коммуникативными навыками, терпением и умением быстро ориентироваться в информационных системах. Кроме того, работники должны быть способными к эмоциональному интеллекту и управлению стрессом, так как им часто приходится взаимодействовать с недовольными клиентами.
Некоторые люди также считают, что работа в call-центре — это низкооплачиваемая профессия без перспектив карьерного роста. Хотя начальная зарплата может быть невысокой, многие компании предлагают возможности для повышения, обучения и роста внутри организации. Операторы могут продвигаться до уровня супервайзоров, менеджеров или даже переходить в другие департаменты компании.
Наконец, популярно мнение, что работа оператора call-центра является однообразной и скучной. В реальности же, каждый день может приносить новые вызовы и ситуации. Операторы имеют возможность общаться с разными людьми, что делает работу более разнообразной и интересной. Кроме того, многие call-центры организуют тренинги и командные мероприятия, чтобы поддерживать мотивацию и командный дух.
Знания и навыки
Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.
Обучение на Оператора call-центра
Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.
Вопросы по теме
Каковы ключевые навыки, необходимые для успешной работы оператором call-центра?
Для успешной работы оператором call-центра необходимы несколько ключевых навыков. Во-первых, это отличные коммуникативные навыки, так как оператор должен уметь ясно и доступно выражать свои мысли. Во-вторых, важно развитие навыков активного слушания, позволяющее понять потребности клиента и предложить наиболее подходящие решения. Также требуется умение работать с многозадачностью и стрессоустойчивость, поскольку иногда работа может быть интенсивной и требовать быстрого реагирования на запросы клиентов. Наконец, знание основ работы с компьютерными программами и CRM-системами также является важным аспектом, так как оператор должен эффективно управлять информацией.»
Какие эмоциональные аспекты работы в call-центре стоит учитывать?
Работа оператора call-центра может быть эмоционально насыщенной, так как каждый день сталкиваешься с различными запросами и настроениями клиентов. Операторы часто испытывают стресс, особенно во время пиковых нагрузок или при общении с недовольными клиентами. Важно иметь возможность переключаться с одной эмоции на другую и сохранять профессионализм, несмотря на давление. Кроме того, необходимо регулярно заботиться о своем эмоциональном состоянии через отдых, взаимодействие с коллегами или участие в тренингах по стрессоустойчивости. Многие call-центры предоставляют поддержку в виде психологических семинаров или коучинга, что помогает операторам справляться с эмоциональными вызовами данной профессии.
Какие возможные карьерные пути могут открыться у оператора call-центра?
Работа в call-центре может стать стартовой площадкой для различных карьерных возможностей. С накоплением опыта операторы могут продвигаться по карьерной лестнице, занимая должности супервайзеров или менеджеров смены, где будут отвечать за обучение и поддержку новых сотрудников. Также возможно перемещение в смежные сферы, например, в отдел продаж, маркетинг или клиентский сервис. Некоторые операторы решают развивать свои навыки и переходят в IT-сферу, обучаясь программированию или работе с базами данных. Важно отметить, что стремление к развитию и дополнительные курсы повышения квалификации могут значительно расширить горизонты карьеры.»
