Активный рост телекоммуникационных фирм в России, предоставляющих услуги беспроводного и проводного интернета, фиксированной и мобильной связи, а также IP-телевидения, открыл двери для трудовой занятости многих людей по всей стране.
Одной из наиболее известных компаний в данной сфере является Билайн, бренд которого вошел в число ста самых влиятельных торговых марок в мире.
Очевидно, что количество желающих стать частью такой организации велико. Как и любой другой аналогичный бизнес, Билайн располагает Центром обслуживания клиентов, где ежегодно начинают свою карьеру тысячи молодежи.
Журнал «Мой Рубль» пригласил старшего специалиста колл-центра Билайн, чтобы развеять мифы, узнать реальные пути трудоустройства, условия труда, уровень заработной платы и перспективы карьерного роста сотрудников.
Содержание
- 1 Давайте знакомиться
- 2 Какими навыками должен обладать специалист центра обработки звонков
- 3 Как устроиться именно в эту компанию
- 4 Условия работы специалиста горячей линии
- 5 Размеры заработной платы
- 6 Позитивные моменты компании Билайн
- 7 Отрицательные стороны специальности
- 8 Перспективы продвижения по службе
- 9 Основной вывод
Давайте знакомиться
Здравствуйте, я Ксения Егорычева, мне 25 лет. На протяжении трех лет я трудлюсь в телекоммуникационной компании ПАО «ВымпелКом» в Нижнем Новгороде (бренд «Билайн») в должности старшего специалиста по работе с клиентами, что подразумевает работу в колл-центре.
В колл-центре компании «Билайн» работает, в основном, молодежь.
Моя задача заключается в обработке входящих звонков (сообщений) и предоставлении помощи, а также консультации для абонентов.
Какими навыками должен обладать специалист центра обработки звонков
Существует список требований к потенциальному клиент-менеджеру:
- правильная речь;
- уверенное пользование компьютером;
- осознание своей ответственности;
- желателен опыт работы в данной области;
- умение общаться;
- устойчивость к стрессам;
- добросовестное отношение к работе.
В начале своей карьеры в качестве рядового специалиста высшее образование не было столь важным, однако я окончила университет, хоть моя специальность — химик. Тем не менее, работа в области телекоммуникаций мне нравилась больше, чем низкооплачиваемая должность на заводе.
Работа в колл-центре Билайн имеет свои плюсы и минусы, которые следует учитывать при устроении на данную позицию. С одной стороны, сотрудники получают стабильную заработную плату, возможность карьерного роста и обучение, что может стать хорошей стартовой площадкой для дальнейшей карьерной траектории в компании. Кроме того, работа в колл-центре способствует развитию навыков коммуникации и управлению стрессом, что может быть полезно в любых профессиях.
С другой стороны, работа в колл-центре подразумевает взаимодействие с большим количеством клиентов, что иногда приводит к высокой нагрузке и эмоциональному выгоранию. Рабочие часы могут быть нестабильными и включать смены, что для некоторых может стать значительным минусом. Кроме того, внутренняя политика компании иногда может вызывать недовольство сотрудников, особенно в аспектах гибкости графика и условий труда.
При должном старании и высоких результатах в профессии менеджера карьерный рост станет неизбежностью.
В этой сфере существует множество организаций. ПАО «Вымпел-Коммуникации», работающая под брендом «Билайн», является одной из ведущих на рынке и предлагает перспективные возможности, предоставляя услуги по всему миру, что открывает много путей для карьерного роста.
Круг с полосками жёлтого и чёрного цветов — фирменный знак компании «Билайн» знаком каждому россиянину.
Как устроиться именно в эту компанию
Ранее в нижегородском Центре поддержки клиентов (ЦПК) регулярно, почти каждую неделю, производился набор новых сотрудников. Текучесть кадров была значительной, и в основном на работу приходила молодёжь — студенты.
Читайте также: Вакансии в компании Мегафон.
Собеседования проходили через множество этапов и были довольно сложными. В первую очередь, кандидаты должны были пройти тест на бумаге, который оценивал их быстроту мышления и способность быстро принимать решения.
На каждый вопрос выделялось около 10 секунд. Например, задание могло звучать так: «третья буква десятого месяца года». После выполнения этого задания уже несколько человек отсеивались.
Способы отбора кандидатов
Затем состоялись интервью с руководителями высшего уровня, которые делились примерами стрессовых ситуаций и ожидали увидеть твои способы решения этих проблем.
В тот же день мы также ознакомились с работой сотрудников и услышали входящие звонки от клиентов.
Работа оператором нелёгкая. В колл-центре созданы комфортные условия для сотрудников.
Впечатлило большое количество приложений, задействованных во время обработки звонков, а также скорость работы операторов. После этого оставалось лишь ждать решения руководства филиала о возможном трудоустройстве.
На сегодняшний день в нижегородском колл-центре трудятся более 600 сотрудников, число вакантных мест сократилось, поэтому набор сотрудников происходит реже. Однако, если приложить усилия, можно успешно получить должность, поскольку вакансии регулярно появляются на известных ресурсах для поиска работы.
Следующий этап — учёба и тренировки
По получении приглашения в профессию, мне предстояло пройти обучение в течение пяти недель.
Впрочем, это обучение является оплачиваемым – вы получите полный оклад по должности специалиста, за вычетом НДС.
Кураторы занимаются подготовкой. У них царит дружелюбная и игровая атмосфера. Проводят тренинги, обучая основным навыкам обслуживания и работе с программами, которые будут полезны при консультировании клиентов.
После завершения курса нужно будет сдать итоговый экзамен, который станет основанием для принятия решения о трудоустройстве. К слову, за отличные результаты во время обучения я была освобождена от экзамена.
В течение первых двух месяцев новички получают 100% премии.
Условия работы специалиста горячей линии
Начать любое занятие порой бывает трудно. Освоение новой специальности в колл-центре также не стало исключением.
Интересный материал: Особенности работы специалистов, обеспечивающих нашу мобильную связь.
Трудности новичков
Сначала всё представляется крайне трудным, и вот почему:
- звонки идут один за другим;
- абоненты задают множество вопросов;
- возникает путаница с программами;
- постоянно отвлекаешь наставников.
Однако со временем становится легче, хотя неожиданные вопросы могут удивить даже опытного специалиста. Оказание помощи клиентам и получение искренних благодарностей в ответ приносят истинное удовлетворение от выполненной работы.
Основные задачи оператора
Основная задача заключается в том, чтобы клиент ощущал, что его трудности услышаны, признаны и будут устранены. Оценка компании со стороны клиента, уровень его удовлетворенности предоставляемыми услугами — это фундамент, на котором основана наша профессиональная деятельность.
Служба поддержки работает без перерыва.
Центр поддержки клиентов работает 24 часа в сутки.
Сотрудникам, завершающим работу после 23:00, предоставляется бесплатный транспорт до места проживания.
Режим работы и отпуска
Длительность смены составляет 9 часов, из которых 1 час отводится на перерыв. К слову, графики можно настроить под свои предпочтения, например:
- пятидневная неделя с переменными выходными;
- два дня работы с последующими 48 часами отдыха;
- возможность работы на неполный рабочий день.
Руководители всегда готовы оказать поддержку в поиске замены, если вам срочно потребуется выходной.
Стандартное количество отпусков — дважды в год по 2 недели. Выбирайте время отдыха по своему усмотрению.
Курьёзные случаи
Когда работа связана с взаимодействием с людьми, трудно избежать как комичных, так и напряжённых моментов.
К примеру, имеется кнопка, нажатие которой предотвращает передачу голоса оператора клиенту. Не раз случалось, что забываешь нажать на неё, а в это время уже начинаешь петь, слыша, как собеседник смеётся на другом конце линии.
Встречались клиенты, которые просили обращаться к ним необычными именами, такими как: Любимый, Султан, Господин, и именно такие имена записывались в их карточках.
Также есть и те, кто просто обожает болтать. Они могут звонить по 50 раз в сутки, придумывая новые поводы для разговора или попытаясь выпросить деньги.
Размеры заработной платы
Сразу отмечу, что работа будет оформлена официально, и вы получите полный социальный набор услуг, включая полис добровольного медицинского страхования.
В колл-центре работает дружный коллектив.
При начале работы на позиции специалиста основная ставка равна 18500 рублям, к которой добавляется премия в размере 30% от оклада. Возможный размер премии может доходить до 200%. Все выплаты полностью легальные и производятся на банковскую карту.
Изменение условий оплаты труда при повышении в должности
После определенного времени работы и достижения удовлетворительных результатов, можно рассчитывать на повышение до уровня старшего специалиста и увеличение заработной платы на 2000 рублей.
В дальнейшем, при желании, возможен перевод в следующий отдел — обслуживание корпоративных клиентов. Минимальная зарплата составляет 22500 рублей, а для старшего специалиста — 24500 рублей. Также предусмотрены дополнительные выплаты за ночные смены, за переработку и удвоенное вознаграждение в праздничные дни.
Премия формируется на основе нескольких критериев.
- Скорость выполнения задач.
- Качество работы.
- Отзывы клиентов о вас.
- Общее выполнение групповых задач центром.
Разновидности деятельности в компании
Кстати, в ЦПК представлен широкий спектр разнообразных направлений деятельности:
- обслуживание клиентов, включая как входящие звонки, так и письменные ответы на запросы;
- обработка звонков из домашнего офиса;
- работа в отделе продаж;
- предоставление технического обслуживания;
- обучение с поддержкой кураторов и наставников.
И всегда открываются новые возможности для карьерного роста.
Позитивные моменты компании Билайн
Наиболее значимое, за что я искренне ценю свою профессию, — это тот факт, что администрация колл-центра постоянно заботится о своих сотрудниках.
У нас имеется комната для отдыха, оснащенная игровыми приставками и мягкими массажными креслами, а также столовая и буфет, психолог и прекрасно обустроенные рабочие места.
Регулярно проводятся оплачиваемые корпоративные мероприятия:
- боулинг;
- квесты;
- загородные клубы;
- шашлыки;
- новогодний бал (обычно арендуется целое заведение с развлекательной программой, угощениями и напитками);
- день рождения компании, который отмечается летом на свежем воздухе.
Каждые выходные мы получаем пригласительные в ночные клубы. Периодически к нам приезжают опытные тренеры, которые проводят мастер-классы и тренинги для улучшения профессиональных навыков и личностного роста.
В отделах регулярно организуются различные конкурсы и соревнования между командами, что способствует укреплению командного духа.
Спорт — это жизнь! Для сотрудников компании часто устраивают соревнования. Например, по велогонкам.
Беременные женщины получают хорошее обращение: они не остаются без дела, а занимаются задачами, которые им назначают руководители.
Все начальники и обычные сотрудники общаются на «ты». За высокие достижения в работе часто предусмотрены различные награды. Например, однажды мне подарили билеты на фестиваль Alfa Future People — это было очень приятно.
Конечно, в моей квартире полно атрибутов с брендом компании — пледы, мягкие игрушки, флешки, термокружки, напитки, ручки, книги, коврики для мыши и многое другое. Не берясь судить о других, я вижу только положительные стороны в своей работе.
Отрицательные стороны специальности
Существуют ли недостатки? Да, как и в любой другой сфере — иногда встречаются трудные клиенты, а также накопление усталости.
Важно помнить об этических нормах поведения — недопустимо повышать голос, грубить, отвечать резко и некорректно, а также игнорировать звонки!
Это может привести к объяснительным перед руководством, лишению премии, а в дальнейшем — даже к увольнению.
Также читайте: Обладаете крепкими нервами? Тогда вам стоит рассмотреть работу в колл-центре МТС.
На первом месте должен стоять профессионализм и терпение. Отпуск предоставляет отличную возможность отвлечься от всех забот.
Перспективы продвижения по службе
Отдельно обсудим различные уровни на карьерной лестнице.
Этапы профессионального роста
После того как вас повысят до старшего специалиста, вы сможете перейти в другой сектор — обслуживание клиентов с высокими доходами.
Из этого подразделения открывается множество направлений, и вы можете выбрать один из следующих отделов:
- технический;
- работа с возражениями;
- удержание клиентов;
- мультимедиа, где специалисты отвечают на запросы абонентов в социальных сетях.
Кроме того, существует группа кураторов с фиксированным окладом, которые занимаются обучением новых сотрудников. Набравшись опыта, у вас есть возможность стать координатором, затем руководителем группы, и далее подняться до начальника отдела и на региональный уровень, включая возможность перевода в Москву или в другие города.
Важно лишь иметь стремление и трудоспособность!
Временные промежутки между различными должностями
О сроках: при благоприятной динамике развития в подразделении обслуживания VIP-клиентов можно устроиться уже через два месяца. Исходя из личного опыта, могу сказать, что за полтора-два года вполне реально подняться до уровня руководителя, а еще через два года — до начальника.
Если проявлять активность на собеседованиях, участвовать в конкурсах на вакансии и быть коммуникабельным, то возможности будут безграничны!
С течением времени обычные менеджеры становятся своего рода психологами для клиентов компании, поскольку важно научиться находить индивидуальный подход к каждому, учитывая его желания и нужды, уметь эффективно слушать и понимать проблему, а также находить пути её решения.
Основной вывод
Безусловно, в высокой эффективности работы специалистов Центра клиентской поддержки значительная роль принадлежит руководству.
Им удалось сформировать сплоченные команды, обеспечить удобные условия труда, организовать корпоративные мероприятия, поощрять работников и выплачивать стабильные зарплаты вовремя — все это положительно сказывается на продуктивности нашей компании.
