Трудоустройство в Мегафон: Насколько трудно быть оператором колл-центра

Поскольку среди наших читателей много молодых людей, интересующихся аспектами карьеры и дохода, «Мой Рубль» собирает отзывы сотрудников известных компаний о своих работодателях. Работа в контакт-центрах весьма актуальна. С колл-центров начинается карьерный путь для десятков тысяч студентов и молодых людей каждый год. Все знают, что в КЦ предлагают стабильную зарплату, обучение и возможности для карьерного роста. Однако многие также слышали, что такая работа может быть эмоционально изнурительной, что порой отобьет желание трудиться за деньги. Так ли это на самом деле?

Сегодня у нас в интервью сотрудница сотового оператора «Мегафон», которая уже более 3 лет работает в компании и строит свою карьеру, начав в качестве простого оператора в контакт-центре. Мегафон постоянно ищет новых сотрудников, и если вы задумываетесь о работе в этой компании или в контакт-центрах сотовых операторов в целом, мы поделимся информацией о компании и условиях труда.

О компании ПАО МегаФон

Меня зовут Тамара Андреевна Тиханова, мне 24 года, и я уже 3.5 года занимаюсь работой в контактном центре СЗФ ПАО «МегаФон», который находится в городе Вологда. В настоящее время я работаю специалистом в области мультимедиа. Ранее моя деятельность была связана с обслуживанием клиентов в контактном центре.

Это я! Вообще, фотографировать в КЦ запрещено, но селфи без абонентской информации на экране можно.

МегаФон – это один из ведущих операторов мобильной связи в России, который установил свои позиции на рынке с момента основания в 1993 году. В дополнение к услугам мобильной связи, компания в партнерстве с NETBYNET предлагает услуги домашнего интернета и телефонии в ряде регионов страны.

По оценкам на 2017 год, количество активных абонентов МегаФона превысило 77,5 миллионов. Число сотрудников компании составляет более 30 000 человек. Клиенты могут получить консультации и помощь в 4100 розничных точках по всей России. Кроме того, доступна круглосуточная техническая поддержка через различные каналы: телефонную линию, чат, личный кабинет, электронную почту и SMS.

Как специалист контактного центра, в этой статье я поделюсь информацией о трудовых условиях, возможностях карьерного роста, а также о достоинствах и недостатках работы оператором в контактном центре МегаФона.

Как устроиться на работу в контактный центр оператора сотовой связи

В этом материале речь пойдет исключительно о компании «Мегафон» и моем личном опыте. Однако большинство изложенного ниже может быть актуально для тех, кто стремится построить карьеру в одной из крупных телекоммуникационных компаний большой четверки. Я сомневаюсь, что ситуация сильно отличается в таких операторах, как Билайн, МТС или Теле 2.

Где узнать о вакансиях?

Компания МегаФон не закрывает информацию о расположении своего контактного центра, однако и не стремится широко раскручивать эту информацию. Поэтому вакансии, как правило, публикуются исключительно на официальном сайте организации. Периодически объявления о рабочих местах можно встретить в местных газетах и на площадках по поиску работы, таких как HH.ru, к примеру.

МегаФон предлагает не только позицию для студентов без опыта, но и рабочие места для опытных специалистов. Подробности можно узнать из отзыва инженера по обслуживанию базовых станций сотовой связи.

Требования к кандидатам и условия оплаты труда

Трудоустройство в компании осуществляется строго в соответствии с Трудовым кодексом РФ, поэтому кандидат на вакантную должность должен быть не младше 18 лет. Нет жестких требований к уровню образования, так как вся необходимая подготовка происходит уже после приема на работу в самом контактном центре.

Грамотная речь является обязательным критерием для приема на работу – кандидаты с речевыми нарушениями, к сожалению, не будут рассмотрены, независимо от их квалификации. Важными характеристиками для кандидата являются стрессоустойчивость, высокая степень концентрации, хорошая память, способность к быстрой обучаемости и умение одновременно работать с несколькими компьютерными программами.

В контактном центре в основном требуются только специалисты по обслуживанию – это операторы, которые отвечают на звонки по номеру 0500. Существуют разные уровни специализированных сотрудников: «новичок», «умелец», «опытный», «знаток» и «магистр». Уровень определяет размер оклада и, соответственно, размер премии, которая рассчитывается в процентах от оклада. Более детальная информация будет предоставлена ниже.

При устройстве на работу новому сотруднику автоматически присваивается уровень «новичок» с окладом в 13913 рублей (это сумма на руки с вычетом налогов, по крайней мере, в моем регионе).

Премия начинает выплачиваться только с третьего месяца трудовой деятельности, поэтому работа в контактном центре не подходит для временного трудоустройства – это будет невыгодно.

Мой личный опыт работы в Мегафоне

Я за работой.

Поиск вакансии, оформление на работу

В 2014 году я долго искала работу. О возможности трудоустройства в контактном центре Мегафон я узнала от знакомого, который там работает уже довольно долго. Я ничего не знала о характерах задач, но решила попробовать свои силы. Я позвонила и записалась на собеседование. В назначенный день я пришла в центр связи. У охраны уже ожидали несколько соискателей. Пришлось немного подождать, так как собеседования длились примерно полчаса для каждого.

Вопросы были разнообразные – от традиционных до более личных. Затем нас проводили на этаж, где находился сам контактный центр. Сначала было немного страшно: огромное помещение, шум (все сотрудники говорили одновременно), и много людей. В тот момент я начала сомневаться, подхожу ли я для этой работы, так как предпочитаю более спокойную атмосферу. После этого мы снова спустились вниз, где с нами попрощались и сказали ждать звонка.

Я ожидала звонка целый месяц. Когда группа для обучения была сформирована, мне звонили и пригласили прийти в центр с документами для оформления. Также сообщили, что рабочий день будет с 08:00 до 17:00 с двумя получасовыми перерывами на обед и перерывами каждые 1,5-2 часа, пятидневная рабочая неделя. В назначенный день я познакомилась с группой, которая будет обучаться со мной, и с тренером, который проводит обучение.

Процесс обучения стажера КЦ

Обучение прошло в специализированном кабинете. Рабочие места достаточно удобные, и все нужное всегда под рукой. На каждом этаже имеется комната для отдыха, где можно найти столы, стулья, диваны, телевизоры, холодильники и микроволновые печи — все необходимое для полноценного обеда и отдыха. Рядом со зданием предусмотрено специальное огороженное место для курящих.

Программа обучения весьма интенсивная. Первые две недели мы изучали теорию (ознакомление с программами, продуктами компании и прочее). Мы работаем с одной ключевой программой, в которую входят множество других приложений: основная база данных, портал для поиска информации о продуктах компании, внутренняя почта, карта покрытия и т.д. Новички часто сталкиваются с трудностью усвоения большого объема информации и «отсекаются» еще на этапе теории.

По прошествии двух недель мы начали практическое обучение – выход на линию, где общались с абонентами наравне с другими сотрудниками. Каждому двум стажерам был назначен один наставник из контактного центра, который следил за процессом и активно помогал в случае затруднений. Практический этап продолжается неделю, три последних дня наши принятые звонки серьезно оцениваются специальной комиссией, расположенной в другом городе, по установленной оценочной шкале.

Если стажер наберет минимально допустимый балл, он станет полноправным специалистом компании. В противном случае — будет уволен с расчетом. Также стажер имеет право уволиться в любой момент в ходе обучения, расчет будет произведен пропорционально отработанным часам.

Как выглядит работа в колл-центре изнутри. Трудовой процесс и его особенности

После завершения обучения нового сотрудников переводят из учебной группы в службу поддержки. В это время происходит знакомство с менеджером, который будет курировать работу.

Честно говоря, желание приходить на работу и общая мотивация зависят от менеджера, к которому прикреплен сотрудник. В некоторых отделах наблюдается высокая текучесть кадров, ведь работа действительно стрессовая, а некоторые менеджеры могут быть довольно строгими с подчиненными. Однако в общем и целом все менеджеры адекватные и всегда готовы ответить на вопросы и оказать помощь.

В первые две недели новый сотрудник будет следовать графику своего менеджера, который может быть 5/2, 4/2 или 2/2. Позже график устанавливается специальным подразделением компании. Например, в СЗФО всегда применяется режим 4/2 (два дня по 12 часов, два дня по 6 часов и два выходных). Если сотрудник показывает положительные результаты (выполнение показателей), есть возможность обсудить индивидуальный график работы.

Важно соблюдать график работы, обеды и перерывы. Информацию о графике можно найти в специальной программе.

Если перерыв назначен, например, с 12:15 до 12:30, необходимо быть на месте в это время – ни позднее, ни раньше. Пропускать перерывы запрещено. Если по серьезным причинам невозможно прийти на работу, следует как можно раньше предупредить сменного руководителя по телефону. Нарушение графика может привести к увольнению.

Работа сама по себе очень напряженная, так как в день обрабатывается 200-250 звонков, 30% из которых сопровождаются нецензурной лексикой, оскорблениями и повышенным тоном. Как показывает практика, к претензиям абонентов зачастую приводят собственные действия (например, выход в интернет в роуминге, зная о действии тарифа только в родном регионе), либо это люди с психическими расстройствами, или же те, кто просто звонит, чтобы выпустить пар.

Запомнился мне один случай, когда абонент вдруг начал кричать в трубку, утверждая, что сотрудники МегаФона располагаются во Вьетнаме и собираются поработить Россию. После таких разговоров новичку сложно вернуться к позитивному настрою при следующем звонке.

Звонки поступают без остановки – едва прощаешься с одним абонентом, как поступает новый. При этом важно в ходе разговора зарегистрировать обращение, найти ответ на вопросы и следовать скрипту. Часто в программном обеспечении возникают сбои и зависания, что увеличивает время обслуживания. Не стоит забывать соблюдать график – на все перерывы необходимо выходить вовремя. Всё это достаточно трудно и морально тяжело, особенно в первые три месяца работы.

Сколько платят в колл-центре сотового оператора.  Заработная плата в зависимости от уровня специалиста

Зарплата выплачивается строго по графику — 10 и 25 числа каждого месяца, и включает в себя оклад и премию. Размер оклада определяется по должностным уровням.

Оклад до вычета налогов: «новичок» — 16000 руб., «умелец» — 19000 руб., «опытный» — 21000 руб., «знаток» — 23000 руб. и «магистр» — 25000 рублей. Это только основная часть, без учета премии. Для контекста.

Премия основывается на показателях повторных обращений, уровне удовлетворенности клиентов, соблюдении скриптов и успешных продажах услуг и опций. В среднем, при условии выполнения всех требований, зарплата на уровне «опытный» составляет около 28000 руб. (это уже чистыми, с вычетом налогов). Все больничные и отпуска оплачиваются всегда вовремя и без задержек. Работа в праздничные дни вознаграждается в двойном размере. Ограничений по зарплате нет – все зависит от сотрудника и его успехов в продажах.

Кроме того, компания предоставляет полис ДМС, который позволяет бесплатно получать медицинскую помощь, доступную на платной основе для других. Также компания покрывает 50% расходов на занятия спортом, фитнес или членство в спортзале. Для сотрудников разработаны специальные корпоративные тарифные планы, расходы по которым также компенсируются фирмой.

Карьерный рост для сотрудников контакт-центра в Мегафоне

Переаттестация для повышения квалификации осуществляется дважды в год. Иными словами, «новичок» может стать «магистром» за 2,5-3 года. Решение о повышении уровня сотрудника принимается старшим менеджером контактного центра. Для того чтобы получить повышение, необходимо регулярно достигать всех требований для своей текущей ступени, быть поддержкой для новичков и активно участвовать в жизни команды.

После получения звания «магистра» сотрудник получает возможность пройти обучение для становления наставником новых стажёров. Данная деятельность оплачивается отдельно. Кроме того, при наличии свободной вакансии, сотрудник может по рекомендации своего менеджера занять позицию менеджера группы обслуживания.

В контактном центре МегаФон карьерный рост зависит исключительно от самого сотрудника и его результатов. Личная неприязнь со стороны других специалистов контактного центра не влияет на решение старшего менеджера о повышении.

Стоит ли мне трудоустраиваться в колл-центр? Плюсы и минусы работы в КЦ

Чтобы определить, подходит ли Вам эта вакансия, рассмотрим основные преимущества и недостатки.

Преимущества:

• Конкурентоспособная заработная плата и полный набор социальных льгот;
• по-настоящему дружеский коллектив и замечательное руководство, готовое поддержать и помочь в трудную минуту;
• уютный офис с комфортными рабочими местами и расслабляющей зоной отдыха;
• возможности для увеличения дохода не ограничены, многое зависит от Ваших усилий;
• все корпоративные мероприятия полностью финансируются МегаФоном и проходят в лучших заведениях города;
• если возникают трудности с адаптацией, всегда можно обратиться к психологу, кабинет которого находится в КЦ.

Недостатки:

• На работе вы постоянно сталкиваетесь с высоким уровнем стресса. Иногда можно увидеть коллег, которых клиенты доводят до слез. К сожалению, я тоже испытала выгорание в какой-то момент, поэтому выбрала более спокойные, но меньше оплачиваемые каналы обслуживания: чаты, SMS и личный кабинет;
• Выгрузка несет значительную ответственность. Разглашение конфиденциальной информации клиентов может привести к увольнению;
• График работы не всегда удобен. Он составляется на полмесяца вперед, и порой мы узнаем его только вечером 15-го или 30-го числа.

Мегафон как массовый работодатель. Подведём итоги

Работа в Колл-центре отлично подойдёт для людей, обладающих высокой стрессоустойчивостью, аккуратностью и стремлением к достижению результатов. Наша компания предлагает максимально удобные условия труда и достойную оплату (средняя зарплата в Вологде для новичков без специальной подготовки составляет 15000 руб.) для всех сотрудников, но требования к кандидатам остаются на высоком уровне.

Во время обучения с нами работал психолог, который отметил, что творческим людям здесь будет сложно, так как все процессы строго регламентированы, существуют жёсткие нормы, стандарты и скрипты, что не оставляет места для творчества. Однако на практике у нас работают специалисты с образованием художника, дизайнера, педагога и др. Поэтому, если вы ищете новую работу, ждём вас с запасами успокаивающих средств в наш дружный коллектив ПАО «Мегафон»!