Управляющий отелем (отельер) – это топ-менеджер гостиничного бизнеса. Он руководит всеми подразделениями отеля: службой бронирования мест, приема и размещения гостей, сервисными подразделениями, рестораном, салонами красоты.
Содержание
Краткое описание
Управляющий отелем, директор гостиницы, главный менеджер отеля – это синонимичные наименования одной и той же профессии, которую коротко можно назвать «отельер». Хороший топ-менеджер гостиничного бизнеса – ценный специалист, от которого зависит качество управления отелем на всех уровнях, следовательно, имидж и репутация отеля.
Управляющий отелем обладает некоторой свободой при принятии решений, но в рамках стандартов, определенных владельцем гостиницы. Он заключает специальный договор с владельцем отеля, в котором указаны степень его ответственности, должностные обязанности, уровень зарплаты и бонусов. Крупные цепочки известных и престижных отелей (сети) предпочитают видеть на этой должности тех, кто досконально знает специфику работы служб гостиницы. То есть реальная возможность стать управляющим отеля есть у администратора отеля или даже портье. В истории гостиничного бизнеса известны сотни подобных примеров.
Профессия управляющего отелем в последние годы претерпевает значительные изменения под влиянием технологий и общих трендов в индустрии гостеприимства. Автоматизация процессов, использование программных решений для управления бронированием и обслуживания клиентов становятся стандартом. Это означает, что управляющим необходимо не только проявлять традиционные навыки управления, но и осваивать новые технологии, чтобы эффективно адаптироваться к изменениям и повышать уровень сервиса.
С увеличением популярности онлайн-бронирования и платформ для краткосрочной аренды жилья, таких как Airbnb, управляющие отелем должны уметь конкурировать с новыми формами размещения. Это требует не только разработки уникальных предложений и повышения качества обслуживания, но и глубокого анализа рынка, чтобы правильно позиционировать отель. Будущие управляющие, обладающие аналитическими навыками и креативным подходом, будут в большем приоритете.
Кроме того, внимание к устойчивому развитию и экологическим практикам также будет играть важную роль в индустрии. Управляющие отелем должны быть готовы интегрировать стратегии по снижению воздействия на окружающую среду и поддержанию устойчивого туризма. Такие инициативы не только способствуют привлечению клиентов, но и помогают формировать позитивный имидж отеля, что в долгосрочной перспективе может привести к увеличению прибыли.
Особенности профессии
Управляющий должен обеспечить постояльцам комфортные условия пребывания под крышей отеля и желание вернуться вновь, владельцу отеля – высокий доход, а служащим – удовольствие от работы под его началом. Скоординировать все это на должном уровне не так просто.
В крупных отельных цепочках директор гостиницы работает в строгих рамках принятых стандартов. Например, в корпорации отелей «Националь» допустимым считается свободное общение персонала с клиентами, в сети отелей Mariott допускается только сдержанный и строгий стиль работы.
Главная должностная обязанность управляющего отелем – организовать и обеспечить эффективную работу гостиницы, но состоит она из множества подзадач:
- контроль качества обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля;
- наблюдение за правильным использованием, учетом и распределением номеров;
- отслеживание соблюдения паспортного режима;
- мотивирование персонала и служб отеля к содержанию помещений и имущества в исправном состоянии, соблюдению санитарно-технических и противопожарных правил;
- рентабельное ведение гостиничного хозяйства;
- внедрение прогрессивных форм организации обслуживания;
- профилактический осмотр номеров, подсобных помещений отеля, организация капитального и текущего ремонта;
- расширение материально-технической базы отеля, повышение ее комфортабельности;
- ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности отеля;
- планирование инвестиций, контроль издержек и оборота средств;
- обеспечение отеля квалифицированным персоналом.
Малоизвестный факт: многие управляющие отелями имеют опыт работы в различных сферах, и это не всегда связано с гостиничным бизнесом. Некоторые из них начинают свои карьеры в области искусства, гастрономии или даже психологии. Это позволяет им развивать уникальные подходы к управлению, улучшая опыт клиентов и создавая атмосферу, отличающуюся от стандартных гостиничных услуг.
Кроме того, управлению отелем активно способствуют навыки медиации и разрешения конфликтов. Умение слушать и понимать потребности гостей становится важным фактором в создании положительного имиджа отеля и построении лояльных отношений с клиентами. Это делает профессию управляющего отелем не только интересной, но и многогранной.
Плюсы и минусы профессии отельер
Плюсы:
- постоянная востребованность на рынке труда;
- высокий престиж и респектабельность профессии;
- высокий уровень оплаты труда.
Минусы:
- высокий уровень ответственности;
- работа в условиях «нет права на ошибку»;
- часто ненормированный рабочий день;
- большие психологические нагрузки;
- необходимость общения с большим количеством людей;
- неизбежность разного рода конфликтов и недовольства постояльцев, необходимость находиться в их эпицентре.
Одним из распространённых заблуждений о профессии управляющего отелем является мнение, что эта работа проста и не требует специальной подготовки. Многие считают, что достаточно лишь уметь общаться с людьми и отвечать на телефонные звонки. На самом деле, для успешной работы в этой сфере необходимо иметь обширные знания в области менеджмента, финансов, маркетинга и гостиничного дела.
Другое заблуждение заключается в том, что управляющие отелем занимаются исключительно административными задачами. На самом деле, их обязанности охватывают широкий спектр деятельности, включая управление персоналом, решение проблем клиентов, а также стратегическое планирование и развитие бизнеса. Это требует отличных организаторских и коммуникативных навыков.
Многие люди верят, что работа управляющего отелем всегда связана с высокой зарплатой и комфортными условиями труда. Однако уровень дохода и количество рабочего времени могут существенно варьироваться в зависимости от размера и расположения отеля, а также сезона. Управляющим отелем иногда приходится работать в нестандартные часы, включая ночь и выходные.
Некоторые полагают, что управляющие отелем не знаются на технических аспектах работы гостиницы, таких как системы бронирования и управления. На самом деле, успешный управляющий должен разбираться в современных технологиях и быть в курсе новых трендов в индустрии, чтобы эффективно управлять всеми процессами в отеле.
Наконец, существует мнение, что карьерный рост в этой профессии ограничен. Однако на практике многие управляющие начинают с низших позиций и имеют возможность развиваться до уровня региональных или международных управляющих, а также открывать собственные отели или заниматься консультированием в области гостиничного бизнеса.
Место работы
- Отели.
- Мотели.
- Гостевые виллы и домики.
- Крупные международные гостиничные сети.
- Курортные комплексы.
Важные качества
Отельер должен быть отличным маркетологом и новатором, дипломатом и психологом, финансистом и кадровиком. На эту должность может претендовать уверенный в себе, рационально мыслящий человек, имеющий не только профильный диплом, но и определенный жизненный опыт, и такие качества:
- незаурядные организаторские способности;
- настойчивость;
- способность к лидерству;
- внимательность к мелочам;
- дотошность, умение довести каждое дело до конца;
- талант общения с людьми;
- хорошая память;
- высокая концентрация внимания;
- терпение;
- способность мыслить масштабами всего отеля.
Что должен уметь управляющий отелем:
- убеждать;
- слушать и слышать;
- создавать команду из лучших специалистов своего дела;
- анализировать большой объем информации, принимать решение и брать на себя ответственность;
- оперативно ориентироваться в сложной обстановке;
- эффективно взаимодействовать на любом организационном уровне;
- управлять конфликтами, контролировать кризисные ситуации в коллективе, нейтрализовать и улаживать возникшие конфликты;
- делегировать обязанности.
В России гостиницы, входящие в международные сети отелей Radisson, Kempinski, Marriott, Marco Polo, Le Meridien, Sheraton и др., на должность директоров принимают квалифицированные кадры со знанием языков, специальным образованием и ориентированные на западный стиль работы.
Обучение на управляющего отелем
Для профессии отельера обязательно высшее образование. Если оно непрофильное, нужно окончить курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом. Крупные гостиничные сети требуют обязательного профильного высшего образования в сфере гостиничного дела.
По профстандарту 33.007 для работы управляющим какого-либо отдела гостиницы достаточно среднего профобразования. Но чтобы стать заместителем руководителя, нужно образование не ниже бакалавриата, а получить должность директора отеля можно только с дипломом специалитета или магистратуры.
Основная профильная специальность в вузах – «Гостиничное дело» 43.03.03 (бакалавриат). Для поступления обычно нужен набор из трех предметов:
- русского;
- обществознания;
- иностранного языка.
В зависимости от требований вуза варианты вместо иностранного могут быть такими:
- история;
- информатика;
- география;
- математика.
Курсы директоров, управляющих гостиничным бизнесом, можно пройти в бизнес-академиях. Лучшим учебным заведением мирового уровня для получения профессии управляющего отелем считается Отельный институт в Монтрё в Швейцарии – Нotel Institute Montreux, HIM.
Оплата труда
Зарплата управляющего отелем зависит от страны, статуса и звездности отеля, принадлежности к гостиничной сети, количества номеров, опыта самого директора. Разница в зарплате директоров трех- и пятизвездочных отелей может быть большой или практически одинаковой. Такое возможно, если в гостиничном комплексе уровня 3* больше номеров, чем люксовом, – отель доплачивает бонусы за число клиентов.
Ступеньки карьеры и перспективы
Управляющий отелем – верхняя ступень в карьерной лестнице персонала гостиницы. Следующим уровнем может быть должность управляющего сетью гостиниц либо статус совладельца, а затем и владельца гостиничной сети или отдельного отеля.
Интересные факты
- Старейшим отельным бизнесом в мире считается японская гостиница Нисияма Онсен Кейюнкан (Nishiyama Onsen Keiunkan, Hayakawa) на острове Хонсю. Она представляет собой традиционный рёкан – гостевой дом, расположенный на горячем источнике. Первое здание, на месте которого стоит нынешний рёкан, возвели еще в 705 году. Почти 13 веков подряд отельным бизнесом на этом месте владеют 52 поколения одной и той же семьи. Отель попал в Книгу рекордов Гиннеса как самое старое заведение сферы гостеприимства в мире.
Причуды постояльцев отелей:
- Гость греческого отеля Honeymoon Petra Villas запросил номер, в котором лучи на заходе солнца падали бы в комнату под углом 45° относительно правой стороны окна.
- Один из постояльцев ирландского отеля попросил у администрации оказать ему весьма необычную услугу: на местном леднике организовать игру в гольф. Однако после того, как мужчина наигрался, пройдя 3 лунки, необычные просьбы продолжились: он потребовал доставить его обратно в отель на частном вертолете.
- В одном из лондонских отелей мужчина попросил, чтобы в ресторане отеля его обслуживали девушки с явно выраженной растительностью на лице. Сотрудники отеля, чтобы выполнить глупую просьбу, наклеили официанткам, горничной и администратору усы и бороду.
- Одна популярная певица, проживая в португальском отеле, попросила, чтобы простыни, лежащие на ее кровати, имели три небольших отверстия. Для чего? Администрация отеля до сих пор не знает ответа.
- Один из постояльцев элитного отеля постоянно заказывал себе «цветное меню». Однажды он попросил повара приготовить ему блюда голубого цвета, потом розового, фиолетового, черного.
Вопросы по теме
Каковы ключевые навыки, необходимые для успешного управления отелем?
Управляющий отелем должен обладать широким спектром навыков, включая лидерские качества, умение эффективно организовывать процессы, отличные коммуникативные способности и навыки в области финансового менеджмента. Важно также иметь аналитическое мышление, чтобы принимать обоснованные решения на основании данных о производительности отеля. Знание языков и культур может значительно помочь в работе с международными клиентами и персоналом.
С какими вызовами сталкивается управляющий отелем в эпоху цифровых технологий?
В текущую цифровую эпоху управляющие отелями сталкиваются с рядом новых вызовов. Одним из главных является необходимость адаптации к онлайн-бронированиям и отзывам, которые могут мгновенно повлиять на репутацию отеля. Также важно осваивать новые технологии, такие как системы управления отелем и CRM, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами и анализировать их поведение. Постоянное обновление своих знаний о цифровых трендах и маркетинговых стратегиях является критически важным для успешного управления.
Как можно повысить удовлетворенность клиентов в отеле?
Повышение удовлетворенности клиентов можно достичь несколькими путями. Важно обратить внимание на персонализированный сервис: запомнить предпочтения постоянных клиентов, предлагать индивидуальные услуги и заходить за рамки их ожиданий. Кроме того, регулярные опросы и получение отзывов помогут понять потребности гостей и быстро реагировать на их пожелания. Организация мероприятий и программ лояльности также станет отличным способом поддержания интереса клиентов и создания ощущения ценности их пребывания.
